Thursday, 21 May 2020

Kepuasan pelanggan dengan meningkatkan pelayanan yang terbaik


" Kepuasan pelanggan dengan meningkatkan pelayanan yang terbaik kepada pelanggan berupa keramahan, tepat waktu, responsif dengan penuh perhatian "

Membangun sebuah bisnis dengan jangka panjang untuk memberikan keuntungan dan keberhasilan merupakan suatu hal yang diharapkan para pengusaha. 

Namun ada beberapa faktor pendukung penting seperti modal, karyawan dengan skill terbaik dan tentunya tak lepas dari konsumen atau pelanggan.

Dengan meminta masukan dari pelanggan mengenai produk. Salah satu cara yang ampuh untuk menciptakan pelanggan-pelanggan yang setia. 

Keluhan pelanggan (complain) memang belum tentu benar. Bagaimana pun juga mereka tetap harus di layani dengan sebaik-baiknya, Ingat, “Pelanggan adalah raja”, 


Baca juga : Artikel yang terkait

Silahkan gunakan fungsi Google Search Engine  untuk mendapatkan informasi website lainnya yang lebih luas dan lengkap tentang bahasan ini


https://www.gankoko.com/2020/05/kepuasan-pelanggan-dengan-meningkatkan-pelayanan.html
Gambar - Kepuasan pelanggan dengan meningkatkan
pelayanan yang terbaik


1. Kepuasan pelanggan dengan meningkatkan pelayanan - apa itu layanan


Kepuasan pelanggan dengan meningkatkan pelayanan. Sering disebut banyak orang diluar sana,  bahwa “pelanggan adalah raja” memang benar adanya. 

Kepuasan pelanggan sangat penting untuk membangun bisnis lebih maju untuk meningkatkan keuntungan bagi perusahaan dan  untuk meningkatkan loyalitas pelanggan. 

Pelayanan yang baik (ramah, tepat waktu, penuh perhatian). Pelanggan akan sangat menentukan maju tidaknya usaha yang di jalankan. 


a. Pengertian layanan pelanggan


Kepuasan pelanggan dengan meminta masukan dari pelanggan. Masukan mengenai produk dan service. 

Pelayanan baik yang kita berikan. Kepuasan pelanggan dengan memberi layanan baik yang dapat diberikan.

Cara yang ampuh untuk menciptakan pelanggan-pelanggan yang setia. Terlebih-lebih jika ada sentuhan personal di sana (personal touch).

Menanyakan kepada pelanggan, baik secara tatap muka langsung maupun melalui telpon. 

Apakah mereka puas dengan pelayanan yang diberikan. Masukan apa yang mereka punya untuk perbaikan / peningkatan pelayanan ke depan. 

Apa yang pelanggan rasakan (complain) memang belum tentu benar. Bagaimanapun juga mereka tetap pelanggan, harus mendapatkan layani dengan baik-baiknya. 

Kepuasan Pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa. Orang yang muncul setelah membandingkan kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja yang diharapkan. 

Kata “kepuasan” atau “satisfaction” berasal dari bahasa Latin. “Satis” yang berarti cukup baik, memadai dan “factio” yang artinya melakukan atau membuat. 

Dari definisi tersebut disimpulkan arti dari kepuasan adalah perasaan atau respon seseorang. Yang dianggap baik dan menyenangkan atau suatu hal yang mengecewakan. 

Produk atau jasa setelah dibandingkan dengan harapan, yang diterimanya berupa produk atau jasa.


b. Kepuasan Pelanggan


Kepuasan pelanggan adalah loyalitas pelanggan. Bertahan pelanggan yang akhirnya menguntungkan perusahaan. Memberikan banyak keuntungan.

Satu hal yang penting yaitu memungkinkan tercapainya loyalitas pelanggan. 

Terdapat hubungan strategis antara tingkat kepuasan pelanggan dengan performa perusahaan secara keseluruhan. 

Kepuasan pelanggan merupakan harapan dan kinerja yang dirasakan. Jika kinerja produk atau jasa lebih rendah dari yang diharapkan. Pelanggan akan merasa tidak puas. 

Jika kinerja produk atau jasa sesuai harapan maka pelanggan akan merasa puas (satisfied). 

Jika kinerja produk atau jasa melebihi harapan maka pelanggan akan merasa sangat puas (delighted). Ketika pelanggan membeli suatu produk. 

Harapan mengenai produk dapat memenuhi kebutuhan dan keinginan yang dikehendakinya. The Expectancy Disconfirmation Theory menjelaskan bagaimana kepuasan pelanggan.

Ketidak puasan terbentuk. Teori ini mengemukakan bahwa kepuasan pelanggan atau ketidak kepuasan pelanggan. 

Dampak dari perbandingan dari harapan konsumen sebelum proses pembelian barang. Proses pembelian sesungguhnya yang diterima oleh pelanggan. 

Menurut Kotler dalam Lupiyoadi (2014) 
Kepuasan merupakan tingkat perasaan. Dimana seseorang menyatakan hasil perbandingan atas kinerja produk jasa yang diterima dengan yang diharapkan.” 

Pencapaian kepuasan pelanggan melalui kualitas pelayanan dapat ditingkatkan. Beberapa pendekatan sebagai berikut :


➢ Memperkecil kesenjangan antara manajemen dengan kepuasan pelanggan


Contohnya, melakukan riset dengan metode fokus pelanggan (customer focus) yang mengedarkan kuesioner dalam beberapa periode. 

Maksudnya untuk mengetahui persepsi pelayanan menurut pelanggan. Riset dengan metode pengamatan (observasi) bagi pegawai perusahaan tentang pelaksanaan pelayanan.


➢ Membangun komitmen bersama untuk menciptakan perbaikan proses pelayanan


Memperbaiki cara berpikir, perilaku, kemampuan, dan pengetahuan dari semua sumber daya manusia yang ada. Misalnya, dengan metode curah gagasan/pendapat (brainstorming). 

Management by walking around untuk mempertahankan komitmen pelanggan internal (pegawai).


➢ Pelanggan dapat menyampaikan keluhan


Dengan membentuk sistem keluhan dan saran, misalnya dengan hotline (panggilan nomor telepon ) bebas pulsa.


➢ Menerapkan partnership marketing sesuai dengan situasi pemasaran. 


Perusahaan menghubungi pelanggan setelah proses pelayanan terjadi. Untuk mengetahui sejauh mana kepuasan pelanggan dan harapan pelanggan (akuntabel). 

Perusahaan menghubungi pelanggan dari waktu ke waktu. Mengetahui perkembangan pelayanannya (proaktif). Sementara itu, partnership marketing adalah pendekatan.

Perusahaan membangun kedekatan dengan pelanggan. Hal ini bermanfaat untuk meningkatkan citra dan posisi perusahaan di pasar.




2. Kepuasan pelanggan dengan meningkatkan pelayanan - prinsip dan pemberian layanan


Kepuasan Pelanggan adalah tingkat perasaan pelanggan. Setelah membandingkan antara apa yang dia terima dan harapannya pelanggan.

Jika merasa puas dengan nilai yang diberikan. Sangat besar kemungkinannya menjadi pelanggan dalam waktu yang lama. 

Memuaskan kebutuhan konsumen adalah keinginan setiap perusahaan. 

Menurut Philip Kotler dan Kevin Lane Keller, bahwa kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang. 

Perasaan yang muncul setelah membandingkan kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja yang diharapkan. 

Selain faktor penting bagi kelangsungan hidup perusahaan. Memuaskan kebutuhan Pelanggan dapat meningkatkan keunggulan dalam persaingan. 

Kepuasan pelanggan terhadap produk dan jasa pelayanan cenderung untuk membeli kembali produk. 

Serta akan menggunakan kembali jasa pada saat kebutuhan yang sama muncul kembali di kemudian hari. 

Ini berarti kepuasan pelanggan merupakan faktor kunci bagi konsumen. Melakukan pembelian ulang yang merupakan porsi terbesar dari volume penjualan perusahaan.


a. Prinsip memberikan kepuasan pelanggan yang unggul


Kepuasan pelanggan adalah sesuatu yang penting. Kesalahan sekecil apapun yang mengakibatkan larinya pelanggan ke pesaing. 

Merupakan kesalahan besar yang tidak dapat toleransi. Karyawan perlu diyakinkan terus-menerus bahwa menjaga kepuasan pelanggan. 

Di ibaratkan menabur benih yang sehat, perusahaan akan manual hasil laba pada saatnya. 

  • Kemampuan memahami kebutuhan dan keinginan pelanggan. Termasuk di dalamnya memahami tipe-tipe pelanggan.
  • Pengembangan data base yang akurat dari pada pesaing ( mencakup data kebutuhan dan keinginan setiap segmen pelanggan dan perubahan kondisi persaingan ).
  • Pemanfaatan informasi-informasi yang diperoleh dari riset pasar dalam suatu kerangka strategik. Kerangka ini di wujudkan dalam pengembangan relationship marketing.


b. Penciptaan dan penambahan nilai


Laba merupakan konsekuensi vital dari proses penciptaan dan penambahan nilai. Dengan demikian, laba lebih merupakan hasil/akibat dari pada tujuan. 

Kualitas pelayanan internal akan mendorong terwujudnya kepuasan pelanggan. Kepuasan karyawan (sebagai pelanggan internal ) dan tumbuhnya rasa memiliki di antara mereka. 

Upaya menghasilkan laba melalui penciptaan nilai bisa dilakukan dengan cara : 

  • Meningkatkan perolehan pelanggan (contomer aquisition)
  • Memperkerjakan karyawan yang lebih baik 
  • Memberikan kompensasi yang lebih efektif (totalhuman reward ) kepada para karyawan 
  • Meningkatkan produktivitas karyawan 
  • Motivasi karyawan untuk menawarkan nilai kepada para pelanggan 
  • Membangun investasi dan struktur kepemilikan yang lebih baik 


c. Manfaat dan strategi kepuasan pelanggan


Kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa. Seseorang yang muncul setelah membandingkan antara presepsi. 

Atau kesannya terhadap kinerja (hasil) suatu produk dan harapan-harapannya. Kepuasan merupakan fungsi dari persepsi atau kesan atas kinerja dan harapan. 

Jika kinerja dibawah harapan, konsumen tidak puas. Jika kinerja memenuhi harapan, konsumen puas. Jika kinerja melebihi harapan, konsumen amat puas atau senang. 

Menurut Kotler, (2000) kepuasan pelanggan merupakan tingkat perasaan seseorang. 

Pelanggan setelah membandingkan antara manfaat produk yang konsumen rasakan dengan harapannya. Kepuasan pelanggan adalah penilaian Pelanggan atas produk. 

Penilaian apakah produk/jasa tersebut telah memenuhi kebutuhan dan ekspektasi pelanggan. 

Kepuasan pelanggan merupakan suatu perasaan atau penilaian emosional dari pelanggan. Penggunaan suatu produk / jasa dimana harapan dan kebutuhan mereka terpenuhi.




3. Kepuasan pelanggan dengan meningkatkan pelayanan - Faktor utama layanan


Kepuasan pelanggan dengan meningkatkan pelayanan, strategi meningkatkan kepuasan pelanggan merupakan cara yang untuk memperoleh pelanggan baru. 

Menggabungkan berbagai cara. kepuasan pelanggan sendiri yaitu respon atau tanggapan yang diberikan para konsumen. 

Setelah terpenuhinya kebutuhannya tentang sebuah produk / jasa. Konsumen akan memperoleh rasa nyaman dan senang karena harapannya telah terpenuhi. 

Faktor utama dalam menentukan tingkat kepuasan pelanggan yang harus diperhatikan oleh perusahaan. 


a. Faktor utama pelayanan


Kepuasan pelanggan ditentukan oleh penilaian pembeli atau pelanggan terhadap produk. 

Produk dan jasa dalam memenuhi harapannya. Pelanggan merasa puas bila harapannya terpenuhi atau lampaui.


➢ Kualitas produk


Pelanggan akan merasa puas bila hasil evaluasi mereka menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas.


➢ Kualitas pelayanan


Terutama untuk industri jasa. kepuasan pelanggan akan tercapai.Bila mereka mendapatkan pelayanan yang baik atau yang sesuai dengan yang diharapkan.


➢ Emosional


Pelanggan akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa orang lain akan kagum terhadap dia. 

Kagum bila menggunakan produk dengan merek tertentu yang cenderung mempunyai tingkat kepuasan yang lebih tinggi. 

Kepuasan yang diperoleh bukan karena kualitas dari produk tetapi nilai sosial. Nilai sosial yang membuat pelanggan menjadi puas terhadap merek tertentu.


➢ Harga


Produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan harga yang yang relatif murah. Hal tersebut akan memberikan nilai yang lebih tinggi kepada pelanggan.


➢ Biaya


Pelanggan yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan. Tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa cenderung puas terhadap produk atau jasa itu. 

Untuk menciptakan kepuasan pelanggan, suatu perusahaan harus dapat memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan.




b. Faktor pelayanan kepada pelanggan


Dengan meningkatkan pelayanan kepada pelanggan. Hal itu dapat mempengaruhi omzet penjualan. 

Jika pelanggan merasa puas terhadap produk. Permintaan akan meningkat dan omzet penjualan pun ikut naik secara otomatis. 

Namun sebaliknya jika pelanggan tidak puas terhadap produk maka dengan sendirinya omzet akan menurun. 

Hal penting lainnya yang harus diperhatikan yaitu, pelanggan yang tidak puas dengan produk tidak akan membeli lagi produk.

Pelanggan yang kurang puas juga dapat menceritakan kepada konsumen lain tentang keburukan produk yang mereka dapatkan. 

Sehingga dapat menimbulkan citra buruk di kalangan para konsumen. Maka perlu adanya strategi meningkatkan kepuasan pelanggan. 


➢ Faktor-faktor yang berhubungan dengan produk


  • Kualitas produk, yaitu merupakan mutu dari semua komponen-komponen yang membentuk produk, sehingga produk tersebut mempunyai nilai tambah.
  • Hubungan antara nilai sampai pada harga, yang merupakan hubungan antara harga dan nilai produk yang ditentukan oleh perbedaan antara nilai yang diterima oleh pelanggan dengan harga yang dibayar oleh pelanggan terhadap suatu produk yang dihasilkan oleh badan usaha.
  • Bentuk produk atau jasa, yang merupakan komponen-komponen fisik dari suatu produk atau jasa yang menghasilkan suatu manfaat.
  • Keandalan, yang merupakan kemampuan dari suatu perusahaan untuk menghasilkan produk yang sesuai dengan apa yang dijanjikan oleh perusahaan.


➢ Faktor-faktor yang berhubungan dengan pelayanan


  • Jaminan, yang merupakan suatu jaminan yang ditawarkan perusahaan untuk harga pembelian atau mengadakan perbaikan terhadap produk atau jasa yang rusak setelah pembelian.
  • Respon dari cara pemecahan masalah, yang merupakan sikap dari karyawan dalam menanggapi keluhan serta masalah yang dihadapi pelanggan.


➢ Faktor-faktor yang berhubungan dengan pembelian


  • Pengalaman karyawan, yang merupakan semua hubungan antara pelanggan dengan karyawan khususnya dalam komunikasi yang berhubungan dengan pembelian.
  • Kemudahan dan kenyamanan, yaitu segala kemudahan dan kenyamanan yang diberikan oleh perusahaan terhadap produk atau jasa yang dihasilkannya.



Sebagai penutup, diucapkan terima kasih telah meluangkan waktunya untuk membaca artikel " Kepuasan pelanggan dengan meningkatkan pelayanan "

Untuk mendapat informasi lebih luas dan lengkap tentang topik ini, silahkan menggunakan Google Search Engine

Semoga artikel ini memberi manfaat serta inspirasi. Bila ada yang ingin mendiskusikan bisa klik " Contact Us "


Untuk melengkapi pemahaman tentang Kepuasan pelanggan dengan meningkatkan pelayanan
silahkan tonton video dibawah ini.


https://www.gankoko.com/2020/05/kepuasan-pelanggan-dengan-meningkatkan-pelayanan.html
Video - Kepuasan pelanggan dengan
meningkatkan pelayanan - 
Cara Sederhana Melayani Pelanggan dengan Baik


No comments:

Post a Comment



Terima kasih, telah membaca dan memberi komentarnya

Semoga Artikel ini memberi inspirasi dan bermanfaat.