Tuesday, 17 November 2020

Strategi meningkatkan kepuasan pelanggan agar dapat dicapai

" Strategi meningkatkan kepuasan pelanggan dapat tercapai bila tidak ada komplain dari pelanggan, rasa senang, nyaman dan harapannya terpenuhi "

 Strategi meningkatkan kepuasan pelanggan merupakan cara yang untuk memperoleh berbagai pelanggan baru dengan mengabungkan cara. 

Kepuasan pelanggan sering dijadikan salah satu tujuan utama dari strategi bisnis pemasaran. Baik bisnis dengan memproduksi barang / jasa. 

Kepuasan pelanggan adalah tanggapan / tanggapan dari para konsumen setelah terpenuhinya kebutuhan terhadap produk / jasa. 

Sehingga para konsumen memperoleh rasa senang dan nyaman sebab harapannya telah terpenuhi. 


Baca juga: Artikel yang terkait

Silahkan gunakan fungsi Google Search Engine untuk mendapatkan informasi website lainnya yang lebih luas dan lengkap tentang bahasan ini


https://www.gankoko.com/2020/11/strategi-meningkatkan-kepuasan-pelanggan.html
Gambar - Strategi meningkatkan kepuasan pelanggan


1. Strategi meningkatkan kepuasan pelanggan dengan metode dan pengukuran


Strategi meningkatkan kepuasan pelanggan. Metode pengukuran kepuasan pelanggan adalah cara akurat yang dapat di gunakan. 


Pengukuran seberapa besar kepuasan yang dirasakan. Dirasakan oleh pelanggan terhadap produk dan layanan jasa kita. 

Metode pengukuran kepuasan pelanggan dapat menilai, kepuasan pelanggan dapat diukur dengan berbagai metode dan teknik. Menurut Kotler (2005)


a. Metode pengukuran kepuasan konsumen


Organisasi yang berpusat pelanggan (Customer Centered). Memberikan kesempatan yang luas kepada para pelanggannya. 

Untuk menyampaikan saran dan keluhan. Menurut Kotler yang dikutip dari Buku Total Quality. 

Manajemen ada beberapa metode yang dapat digunakan dalam melakukan pengukuran kepuasan pelanggan .


➤ Sistem keluhan dan saran

Informasi ini dapat memberikan ide cemerlang bagi perusahaan. Memungkinkannya untuk bereaksi secara tanggap dan cepat untuk mengatasi masalah yang timbul.


➤ Belanja hantu

Salah satu cara untuk memperoleh gambaran mengenai kepuasan pelanggan adalah beberapa orang. 

Memperkerjakan orang untuk bermain atau sebagai sebagai pembeli potensial. 

Melaporkan temuan-temuannya mengenai kelemahan produk dan pesaing berdasarkan pengalaman dalam pembelian produk. 

Pembelanja juga dapat menangani cara penanganan setiap keluhan.


➤ Analisis pelanggan yang hilang

Perusahaan seyogyanya menghubungi pelanggan yang telah berhenti membeli. Yang telah pindah dari pemasok agar dapat memahami mengapa hal itu terjadi. 

Bukan hanya exit interview saja yang perlu. tingkat kehilangan pelanggan juga penting. 

Meningkatkan tingkat kehilangan pelanggan menunjukkan kegagalan perusahaan dalam kepuasan pelanggan .


➤ Survai kepuasan pelanggan

Dalam penelitian mengenai kepuasan pelanggan dilakukan dengan penelitian survai. Baik melalui pos, telepon, maupun wawancara langsung. 

Perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan balik secara langsung dari pelanggan dan juga memberikan tanda (sinyal) positif. 

Bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap para pelanggannya.


https://www.gankoko.com/2020/11/strategi-meningkatkan-kepuasan-pelanggan.html
Gambar - Strategi meningkatkan kepuasan pelanggan -
Gagal tidaknya tergantung perencanaannya


b. Mengukur kepuasan pelanggan


Kepuasan konsumen banyak dipelajari dalam studi marketing dan manajemen. 

Kepuasan konsumen juga menghasilkan sifat loyalitas dan konsumen yang mau bertahan pada produk tersebut. 

Akhirnya kepuasan konsumen akan memberikan keuntungan bagi perusahaan penyedia produk/jasa. Kepuasan adalah hasil dari harapan dan kinerja yang dirasakan oleh konsumen


➤ Menggunakan sistem saran dan kritik dari para pelanggan

Misalnya dengan menyediakan kotak saran maupun kritik, atau menyediakan layanan telepon suara konsumen. 

Zaman modern masukan atau kritik dapat dilakukan dengan cara cepat melalui email atau media sosial.


➤ Dengan mengadakan survei kepuasan pelanggan

Cara ini lebih aman dan nyaman bagi para pelanggan. Biasanya dilakukan dengan memberikan kuesioner pada pelanggan yang sedang membeli produk. 

Dapat juga melakukan survei dengan melakukan telepon acak untuk menanyakan pelayanan yang selama ini telah diberikan.


➤ Dengan menghubungi pelanggan yang lama tidak membeli produk

So that that we can see that there is the stop of the list, apakah karena kecewa dengan produk kita atau karena ada faktor lain. 

Sehingga kita dapat mewujudkan produk serta pelayanan yang selama ini diberikan.


➤ Meneliti sendiri produk yang dijual

Metode ini merupakan cara yang sederhana untuk melihat kualitas produk. Caranya dengan mengirimkan tim untuk membeli produk sendiri. 

Kemudian memberikan laporan mengenai kekurangan, kelebihan dan apa saja yang harus masuk.


➤ Observasi kepada pelanggan yang tidak membeli lagi

Metode ini melakukan pengamatan secara mendalam. Melihat secara langsung kondisi pasar apakah ada pesaing ataukah pelayanan yang diberikan kurang memuasakan. 

Mendengarkan keluhan pelanggan dan memperbaiki apa yang masih kurang. Dengan kepuasan pelanggan dapat memenuhi kebutuhan yang di inginkan para pelanggan. 

Perusahaan pun akan lebih baik melihat apa saja kekurangan-kekurangan selama ini. Bagaimana cara memperbaiki dan meningkatkan pelayanan. 

Hal ini juga akan berpengaruh pula terhadap omset penjualan produk. Untuk itu berikan pelayanan prima bagi setiap pelanggan. 

Agar mereka merasa senang dan nyaman dengan produk kita.


https://www.gankoko.com/2020/11/strategi-meningkatkan-kepuasan-pelanggan.html
Gambar - Strategi meningkatkan kepuasan pelanggan -
Metode dan pengukuran kepuasan pelanggan


2. Strategi meningkatkan kepuasan pelanggan dengan strategi keberhasilan


Strategi meningkatkan kepuasan pelanggan. Strategi meningkatkan kepuasan pelanggan. 

Hal tersebut merupakan cara yang untuk memperoleh pelanggan baru dengan mengabungkan berbagai cara. 

Kepuasan pelanggan tanggapan yang diberikan para konsumen setelah terpenuhinya kebutuhan mereka akan sebuah produk atau pun jasa. 

Para konsumen memperoleh rasa nyaman dan senang karena harapannya telah terpenuhi. 

Menurut Surianto dan Aisyiah, (2009) ada dua poin yang harus dicari dalam strategi kepuasan pelanggan, yaitu :

  • Kepuasan pelanggan dapat memberikan keuntungan bagi perusahaan dalam bentuk pembelanja yang lebih besar dan kemungkinan menjadi pelanggan dalam jangka panjang.
  • Kepuasan pelanggan dapat dicapai dengan memusatkan perhatian pada kepuasan kebutuhan-kebutuhan pelanggan pada tingkat yang lebih tinggi.

Selain itu kepuasan pelanggan juga sering dijadikan sebagai salah satu tujuan utama dari strategi bisnis pemasaran. Baik bisnis yang dijalankan dengan memproduksi barang maupun bisnis jas


a. Strategi meningkatkan kepuasan pelanggan


Berikut beberapa strategi meningkatkan kepuasan pelanggan. Agar dapat terhindar dari kemungkinan buruk seperti diatas:


➤ Berikan produk yang berkualitas

Bebas dari kerusakan atau kecacatan saat sampai di tangan pelanggan. Sebaiknya cek terlebih dahulu kualitas produk yang akan diberikan kepada pelanggan 


➤ Berikan kualitas pelayanan yang ramah

Ketepatan waktu penyampaian, serta menggunakan sistem yang mudah diimplementasikan oleh pelanggan. 

Sehingga para pelanggan tidak merasa kesulitan dengan pelayanan yang diberikan. baik pelayanan langsung maupun pelayanan online  


➤ Fokus pada kepentingan atau panggilan pelanggan

Sehingga produk serta pelayanan yang diberikan dapat memenuhi harapan pelanggan


➤ Memperhatikan harga produk maupun biaya pelayanan

Sesuai dengan kondisi pasar saat ini, serta sesuaikan dengan nilai produk atau jasa yang ditawarkkan. 

Karena pelanggan akan membandingkan biaya yang dikeluarkan dengan izin yang diperoleh dari suatu produk


➤ Berikan jaminan produk / pelayanan yang diberikan

Sehingga para pelanggan percaya dengan produk atau pun jasa yang ditawakan dan akan terus menjadi pelanggan setia perusahaan kita. 

Misalnya dengan bagi ijin dari Badan POM, produk makanan dan obat. Setelah memiliki beberapa strategi yang dapat digunakan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan .


➤ Perlakukan pelanggan layaknya “Bos”

Hal tersebut dapat membuat pelanggan merasa puas. Bukankah tanpa adanya pelanggan maka bisnis tidak akan berjalan dengan baik. Maka memperlakukan pelanggan dengan baik. 


➤ Komunikasi yang efektif

Komunikasi merupakan hal yang terpenting dalam segala hal apapun tak terkecuali bisnis. 

Tanpa adanya komunikasi yang baik dan efektif maka akan terjadi kesalah pahaman. Kesalahan komunikasi hingga membuat pelanggan merasa tidak puas. 


➤ Memberikan nilai lebih kepada pelanggan setia

Ketika ingin membangun konsep yang tidak dipercaya konsumen. Berikan nilai plus kepada pelanggan dengan memberikan diskon khusus. Hadiah dan juga pelayanan yang khusus.


➤ Pelayanan yang maksimal

Perlu dilakukan demi menjaga hubungan yang baik. Maka berikan pelayanan yang bagus untuk pelanggan baru maupun lama. Tidak membedakan pelanggan kelas atas atau bawah.


https://www.gankoko.com/2020/11/strategi-meningkatkan-kepuasan-pelanggan.html
Gambar - Strategi meningkatkan kepuasan pelanggan -
Tidak ada proses yang mengkhianati hasil


b. Strategi kepuasan pelanggan 


Dapat membantu para pelanggan yang berusaha keras. Memerlukan biaya tinggi dalam usahanya merebut pelanggan suatu perusahaan. 

Ada beberapa strategi yang dapat diambil untuk meraih dan meningkatkan kepuasan pelanggan :


➤ Strategi pemasaran berupa pemasaran relasional

Strategi transaksi pertukaran pembeli dan penjual berkelanjutan. Tidak berakhir setelah penjualan selesai. Terjalin suatu kemitraan dengan pelanggan. 

Pada ahirnya akan menimbulkan kesetian pelanggan sehingga terjadi bisnis di ulangan.


➤ Strategi layanan konsumen yang unggul

Yaitu menawarkan pelayanan yang lebih baik dari para pesaing-pesaing. Hal ini membutuhkan dana yang besar. 

Kemampuan sumberdaya manusia, dan usaha gigih agar dapat tercipta suatu pelayanan superior.


➤ Jaminan layanan tanpa syarat starategi atau jaminan luar biasa 

Strategi ini berintikan komitmen untuk memberikan kepuasan pelanggan yang pada giliranya akan menjadi sumber dinamisme. 

Penyempurnaan mutu produk atau jasa atau kinerja perusahaan. Selain itu juga akan meningkatkan motivasi para karyawan. 

Untuk mencapai tingkat kinerja yang lebih baik dari pada sebelumnya. 


c. Keberhasilan strategi pemasaran


Suatu usaha dapat dicapai jika kepuasan pelanggan telah terpenuhi. Namun untuk memperoleh kepuasan pelanggan tidaklah mudah. 

Tiap pelanggan memiliki tingkat kepuasan yang berbeda-beda walaupun membutuhkan produk yang sama. 

Proses pemenuhan kepuasan pelanggan tidak hanya membutuhkan produk atau jasa yang berkualitas saja. Namun juga membutuhkan adanya sistem pelayanan yang mendukung. 

Sehingga para pelanggan akan merasa senang dengan produk atau jasa yang dibutuhkan, serta nyaman dengan pelayanan yang diberikan. 

Adanya kepuasan pelanggan ternyata juga dapat mempengaruhi omset penjualan yang dihasilkan. 

Jika pelanggan merasa puas akan suatu produk maka permintaan akan meningkat dan omset penjualan pun ikut naik. 

Sebaliknya jika pelanggan tidak merasa puas maka permintaan akan menurun begitu juga dengan omset penjualannya. 

Hal penting lainnya yang harus diperhatikan yaitu, pelanggan yang kurang puas. Dengan suatu produk tidak akan membeli ataupun menggunakan lagi produk yang ditawarkan. 

Selain itu pelanggan yang kurang puas juga dapat menceritakan kepada konsumen lain tentang keburukan produk yang mereka dapatkan. 

Sehingga dapat menimbulkan citra buruk di kalangan para konsumen. 

Untuk itu perlu adanya strategi meningkatkan kepuasan pelanggan. Strategi yang bisa di terapkan sebelum memulai suatu usaha.


https://www.gankoko.com/2020/11/strategi-meningkatkan-kepuasan-pelanggan.html
Gambar - Strategi meningkatkan kepuasan pelanggan -
Strategi meningkatkan kepuasan pelanggan


3. Strategi meningkatkan kepuasan pelanggan dengan cara mengukur kepuasan


Strategi meningkatkan kepuasan pelanggan. Mengukur kepuasan pelanggan dapat dilakukan. 

Makin banyak perusahaan yang mulai menyadari tentang perlunya memastikan tentang kepuasan pada pelanggannnya. Untuk mengukur kepuasan pelanggan sebagai berikut :


a. Sistem komplain dan advis


Sistem komplain dan menyarankan metode penekanan. Pada upaya untuk memberikan kesempatan seluas mungkin bagi pelanggan. 

Untuk menyampaikan saran atau saran, atau konplain (keluhan). Pemberiaan kesempatan yang seluas mungkin. 

Ini berkaitan dengan upaya Perusahaan untuk benar-benar berorientasi pada pelanggan. 

Untuk mewujudkan hal tersebut perusahaan memfalisitasi dengan memberikan aneka media antara lain :

  • Kontak saran di tempat-tempat yang strategis
  • Kartu komentar yang dapat di isi dan langsung diberikan pada petugas atau dikirim melalui pos
  • Saluran telepon khusus bebas pulsa
  • Dan lain sebagainya


➤ Kelebihan metode ini:

  • Diperoleh ide baru
  • Pemberian masukan penting
  • Pelanggan kemungkinan lebih terbuka dalam mengeluarkan isi hati melalui kotak saran.


➤ Kelemahan metode ini:

  • Metode bersifat pasif
  • Sulit untuk memperoleh gambaran menyeluruh tentang kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan.
  • Tidak semua pelanggan yang tidak bersedia memberikan masukan dan atau komplain.
  • Pelanggan mungkin tidak berpikir untuk menggunakan kotak saran yang pasif, tetapi langsung mengambil sikap untuk mendapatkan produk dari pemasok lainnya
  • Bila perusahaan tidak memberikan timbal balik dan tindak lanjut yang memadai kepada mereka yang telah bersusah payah untuk menyumbangkan ide, maka kemungkinan besar pelanggan menjadi enggan memanfaatkan sistem komplain dan menasihati.


https://www.gankoko.com/2020/11/strategi-meningkatkan-kepuasan-pelanggan.html
Gambar - Strategi meningkatkan kepuasan pelanggan -
Kualitas kerja tergantung Niatnya


b. Belanja hantu


Metode Ghost Shoping berupaya untuk mendapatkan gambaran mengenai tingkat kepuasan pelanggan. 

Dengan cara memperkerjakan beberapa orang (Ghost Shoper) untuk berperan sebagai pelanggan. Atau pembeli potensial produk perusahaan dan pesaing. 

Ghost Shoper diminta melaporkan temuan-temuannya mengenai kelemahan dan kekuatan produk perusahaan pesaing. 

Berdasarkan pengalaman mereka setelah keseluruhan produk tersebut mereka beli dan mereka evaluasi. 

Ghost Shopper masih diminta melakukan observasi diminta melakukan observasi terhadap cara menangani keluhan. 

Serta cara melayani pelanggan yang dilakukan oleh kompetitor perusahaan. Ghost Shopper sebaiknya diperankan sendiri leh para manajer perusahaan. 

Dengan penyamaran yang sempurna mungkin. Di harapkan para Ghost Shipper ini dapat mengetahui bagaimana karyawan di perusahaannya sendiri bekerja. 

Mulai dari melayani, berinteraksi, dan memperlakukan pelanggan. Kunci keberhasilan metode ini adalah penyamaran sebaik mungkin, agar tidak terjadi bumerang. 

Kelemahan metode ini adalah : hasil penilaian khususnya di perusahaan sendiri bisa apa bila penyemaran terungkap. 

Karena karyawan tentu akan bersikap manis, ramah, dalam berinteraksi dan melayani pelanggan palsunya.


c. Lost costumes analysis.


Lost costumers adalah para pelanggan yang telah berhenti membeli atau berpindah ke pemasok lain. 

Metode ini adalah bagaimana perusahaan mengukur kepuasan pelanggan atau ketidak puasan pelanggan dengan cara menghubungi para pelanggan. 

Salah satu pelanggan yang telah berhenti membeli atau berpindah ke pesaing lain (lost costumers) dengan tujuan sebagai berikut :

  • Mengetahui alasan kehilangan pelanggan berhenti dan atau ke pemasok lain
  • Kebijakan untuk tindak lanjut


Hal-hal yang harus dilakukan pada saat melakukan interaksi dengan pelanggan yang hilang adalah sebagai berikut:

  • Exit interview, yaitu wawancara yang berhubungan dengan alasan kehilangan pelanggan berhenti dan atau pindah ke pesaing lain
  • Alasan pelanggan kehilangan alasan atau angka kehilangan pelanggan. Peningkatan pelanggan yang berhenti saat perusahaan mengalami kegagalan dalam upaya memuaskan para Pelanggan


https://www.gankoko.com/2020/11/strategi-meningkatkan-kepuasan-pelanggan.html
Gambar - Strategi meningkatkan kepuasan pelanggan - 
Konsumen adalah Raja


d. Survai kepuasan pelanggan


Dilakukan dalam bentuk riset yang dalam kegiatan survai. Penelitian survai kepuasan pelanggan. 

Dapat dilakukan dengan baik melalui pos, telepon, wawancara pribadi, SMS, polling di internet, dan lain-lain. 

Melalui pelaknsanaan survai kepuasan pelanggan diharapkan dapat di capai beberapa hal berikut :

  • Memperoleh tanggapan dan umpan balik (feed back) secara langsung dari pelanggan.
  • Memberikan kesan positif kepada para Pelanggan, terutama kesan bahwa Pelanggan benar-benar di perhatikan oleh perusahaan.


Cara pengukuran kepuasan pelanggan dengan menggunakan survai Kepuasan pelanggan ini dapat dilakukan dengan :


➤ Directly reported satisfaction

Directy reported satisfaction merupakan cara pengukuran kepuasan pelanggan yang dilakukan secara langsung. 

Dengan pertanyaan-pertanyaan yang to the point terkait kepuasan pelanggan. 

Pertanyaan dalam teknik directely reported satisfaction adalah seberapa puaskah terhadap pelayanan yang dilakukan oleh PT.SUKA SUKA pada skala berikut : 

  • Sangat tidak puas, 
  • Tidak puas, 
  • Neutral, 
  • Puas, 
  • Sangat puas.


➤ Derived satisfaction

Teknik survai kepuasan pelanggan ini dilakukan dengan cara memberikan pertanyaan kepada responden. 

Seberapa besar mereka merasakan atribut tertentu dari pelayanan perusahaan, dan seberapa besar mereka menghendaki atribut tersebut.


➤ Problem analysis

Analisis masalah merupakan teknik survai kepuasan pelanggan. yang dilakukan dengan cara meminta responden untuk mengisi segala permasalahan yang mereka hadapi. 

Permasalahan yang diberikan oleh perusahaan adalah dari hal yang berhubungan dengan penawaran dari perusahaan. 

Di samping itu, responden mendatangi untuk memberikan saran-saran untuk perbaikan pelayanan di masa mendatang.


➤ Analisis kepentingan-kinerja

Analisis kepentingan-kinerja atau sering disebut sebagai peringkat kepentingan / kinerja merupakan teknik survai kepuasan pelanggan yang dilakukan. 

Cara meminta responden membuat urutan urutan dari berbagi atribut atau elemen penawaran perusahaan berdasarkan :

  • Derajat kepentingan elemen tersebut
  • Seberapa baik kinerja masing-masing elemen penawaran


https://www.gankoko.com/2020/11/strategi-meningkatkan-kepuasan-pelanggan.html
Gambar - Strategi meningkatkan kepuasan pelanggan - 
Keinginannya konsumen


Sebagai penutup, mengucapkan terima kasih telah meluangkan waktunya untuk membaca artikel Strategi meningkatkan kepuasan pelanggan 


Untuk mendapat informasi lebih luas dan lengkap tentang topik ini, silahkan menggunakan Google Search Engine


Semoga artikel ini memberi manfaat serta menginspirasi. Bila ada yang ingin mengklik "  Contact Us  "


Untuk memahami pemahaman tentang Strategi meningkatkan kepuasan pelanggan,  
silahkan tonton video dibawah ini.


https://www.gankoko.com/2020/11/strategi-meningkatkan-kepuasan-pelanggan.html
Video - Strategi meningkatkan kepuasan pelanggan - 
Cara Sederhana Melayani Pelanggan dengan Baik



No comments:

Post a Comment



Terima kasih, telah membaca dan memberi komentarnya

Semoga Artikel ini memberi inspirasi dan bermanfaat.

Kas bank menurut para ahli dan PSAK

" Kas bank menurut para ahli dan PSAK, kas atau yang setara berperan penting di perusahaan, posisinya di atas pada neraca, karena pali...