Sunday, November 15, 2020

Meningkatkan layanan untuk kepuasan Pelanggan || Bagian 2


Meningkatkan layanan untuk kepuasan Pelanggan || Bagian 2. Keberhasilan dari strategi pemasaran dapat dicapai jika kepuasan pelanggan telah terpenuhi.


Strategi meningkatkan kepuasan pelanggan merupakan cara yang untuk memperoleh pelanggan baru dengan mengabungkan berbagai cara.  Kepuasan pelanggan sering dijadikan salah satu tujuan utama dari strategi pemasaran bisnis, baik bisnis dengan memproduksi barang / jasa.


Kepuasan pelanggan adalah respon / tanggapan dari para konsumen setelah terpenuhinya kebutuhan mereka terhadap produk / jasa, sehingga para konsumen memperoleh rasa senang dan nyaman sebab harapannya telah terpenuhi. 


Baca juga : Artikel yang terkait


Meningkatkan layanan untuk kepuasan Pelanggan || Bagian 2
Meningkatkan layanan untuk kepuasan Pelanggan 2


Metode dan pengukuran kepuasan pelanggan


Meningkatkan layanan untuk kepuasan Pelanggan || Bagian 2Metode pengukuran kepuasan pelanggan adalah cara-cara akurat yang dapat kita gunakan untuk mengukur seberapa besar kepuasan yang dirasakan oleh para pelanggan terhadap produk dan layanan jasa kita. 

Metode pengukuran kepuasan pelanggan dapat dianalisis, kepuasan pelanggan dapat diukur dengan berbagai metode dan teknik. Menurut Kotler (2005) :


1. Metode Pengukuran Kepuasan Konsumen


Organisasi yang berpusat pelanggan (Customer Centered) memberikan kesempatan yang luas kepada para pelanggannya untuk menyampaikan saran dan keluhan. 


Menurut  Kotler yang dikutip dari Buku Total Quality Management ada beberapa metode yang dapat digunakan dalam melakukan pengukuran kepuasan pelanggan.


a. Sistem keluhan dan saran


Informasi ini dapat memberikan ide cemerlang bagi perusahaan dan memungkinkannya untuk bereaksi secara tanggap dan cepat untuk mengatasi masalah yang timbul.



b. Ghost shopping


Salah satu cara untuk memperoleh gambaran mengenai kepuasan pelanggan adalah dengan mempekerjakan beberapa orang untuk berperan atau bersikap sebagai pembeli potensial.


Melaporkan temuan-temuannya mengenai kekuatan dan kelemahan produk perusahaan dan pesaing berdasarkan pengalaman dalam pembelian produk. Selain itu para ghot shopper juga dapat mengamati cara penanganan setiap keluhan.



c. Lost customer analysis


Perusahaan seyogyanya menghubungi para pelanggan yang telah berhenti membeli atau yang telah pindah pemasok agar dapat memahami mengapa hal itu terjadi. 


Bukan hanya exit interview saja yang perlu, tetapi pemantauan customer loss rate juga penting, peningkatan customer loss rate menunjukkan kegagalan perusahaan dalam memuaskan pelanggannya.



d. Survai kepuasan pelanggan


Umumnya penelitian mengenai kepuasan pelanggan dilakukan dengan penelitian survai, baik melalui pos, telepon, maupun wawancara langsung. 


Perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan balik secara langsung dari pelanggan dan juga memberikan tanda (signal) positif bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap para pelanggannya.



2. Mengukur Kepuasan Pelanggan


a. Menggunakan sistem saran dan kritik dari para pelanggan


Misalnya dengan menyediakan kotak saran maupun kritik, atau menyediakan layanan telepon suara konsumen. Namun pada zaman modern ini sebuah masukan atau kritik saran bisa dilakukan dengan cara yang cepat dengan melalui email ataupun social media.


b. Dengan mengadakan survey kepuasan pelanggan


Cara ini dianggap lebih aman dan nyaman bagi para pelanggan. Biasanya dilakukan dengan memberikan kuesioner pada pelanggan yang sedang membeli produk.

Dapat juga melakukan survey dengan melakukan telepon acak untuk menanyakan pelayanan yang selama ini telah diberikan.


c. Dengan menghubungi pelanggan yang lama tidak membeli produk


Sehingga kita bisa mengetahui penyebab mereka berhenti berlangganan, apakah karena kecewa dengan produk kita atau karena ada faktor lain. Sehingga kita dapat mengevaluasi produk serta pelayanan yang selama ini diberikan.


d. Meneliti sendiri produk yang dijual


Metode ini merupakan cara yang sederhana untuk melihat kualitas produk. Caranya dengan mengirimkan tim untuk membeli produk sendiri kemudian memberikan laporan mengenai kekurangan, kelebihan dan apa saja yang harus diperbaiki.


e. Observasi kepada pelanggan yang tidak membeli lagi


Metode ini melakukan pengamatan secara mendalam. Melihat secara langsung kondisi pasar apakah ada pesaing ataukah pelayanan yang diberikan kurang memuasakan. Mendengarkan keluhan pelanggan dan kemudian memperbaiki apa yang masih kurang.


Dengan penilaian kepuasan pelanggan dapat mengetahui kebutuhan yang di inginkan para pelanggan. Perusahaan pun akan lebih mengetahui apa saja kekurangan-kekurangan selama ini dan bagaimana cara untuk memperbaiki dan meningkatkan pelayanan. 

Hal ini juga akan berpengaruh pula terhadap omset penjualan produk. Untuk itu berikan pelayanan prima bagi setiap pelanggan, agar mereka merasa senang dan nyaman dengan produk kita.

Meningkatkan layanan untuk kepuasan Pelanggan || Bagian 2
Strategi meningkatkan kepuasan pelanggan 2


Strategi meningkatkan kepuasan pelanggan


Meningkatkan layanan untuk kepuasan Pelanggan || Bagian 2Strategi meningkatkan kepuasan pelanggan merupakan cara yang untuk memperoleh pelanggan baru dengan mengabungkan berbagai cara. 

Kepuasan pelanggan sendiri yaitu respon atau tanggapan yang diberikan para konsumen setelah terpenuhinya kebutuhan mereka akan sebuah produk ataupun jasa, sehingga para konsumen memperoleh rasa nyaman dan senang karena harapannya telah terpenuhi. 


Menurut Surianto dan Aisyiah, (2009) ada dua poin yang harus dipelajari dalam strategi kepuasan pelanggan, yaitu:


  • Kepuasan pelanggan dapat memberikan keuntungan bagi perusahaan dalam bentuk shopperan yang lebih besar dan kemungkinan menjadi pelanggan dalam jangka panjang.
  • Kepuasan pelanggan dapat dicapai dengan memusatkan perhatian pada memuaskan kebutuhan-kebutuhan pelanggan pada tingkat yang lebih tinggi.

Selain itu kepuasan pelanggan juga sering dijadikan sebagai salah satu tujuan utama dari strategi pemasaran bisnis, baik bisnis yang dijalankan dengan memproduksi barang maupun bisnis jas



1. Strategi Meningkatkan Kepuasan Pelanggan


Berikut kami berikan beberapa strategi meningkatkan kepuasan pelanggan, agar dapat terhindar dari kemungkinan buruk seperti diatas :



a. Berikan produk yang berkualitas


Bebas dari kerusakan ataupun kecacatan saat sampai di tangan pelanggan. Sebaiknya cek terlebih dahulu kualitas produk yang akan diberikan kepada pelanggan 



b. Berikan kualitas pelayanan yang ramah


Ketepatan waktu penyampaian, serta menggunakan sistem yang mudah dipahami para pelanggan. Sehingga para pelanggan tidak merasa kesulitan dengan pelayanan yang    diberikan, baik pelayanan langsung maupun pelayanan online  



c. Fokus pada kepentingan atau pencapaian kepuasan pelanggan


Sehingga produk serta pelayanan yang diberikan dapat memenuhi harapan pelanggan



d. Memperhatikan harga produk maupun biaya pelayanan


Sesuai dengan kondisi pasar saat ini, serta sesuaikan dengan nilai produk atau jasa yang ditawarkkan. Karena pelanggan akan membandingkan antara biaya yang dikeluarkan dengan manfaat yang diperoleh dari suatu produk



e. Berikan jaminan produk / pelayanan yang diberikan


Sehingga para pelanggan percaya dengan produk ataupun jasa yang ditawakan dan akan terus menjadi pelanggan setia perusahaan kita. 

Misalnya dengan mencantumkan ijin dari Badan POM bagi produk makanan dan obat. Setelah memiliki beberapa strategi yang dapat digunakan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan.


f. Perlakukan pelanggan layaknya “Bos”

Hal tersebut dapat membuat pelanggan merasa puas. Bukankah tanpa adanya pelanggan maka bisnis tidak akan berjalan dengan baik. Maka memperlakukan pelanggan dengan sangat baik. 


g. Komunikasi yang efektif


Komunikasi merupakan hal yang terpenting dalam segala hal apapun tak terkecuali bisnis. Tanpa adanya komunikasi yang baik dan efektif maka akan terjadi kesalahpahaman atau miskomunikasi hingga membuat pelanggan merasa tidak puas. 


h. Memberikan nilai lebih kepada pelanggan setia


Ketika anda ingin membangun konsep yang dipercaya konsumen maka berikan nilai plus kepada pelanggan dengan memberikan diskon khusus, hadiah dan juga pelayanan yang special.



i. Pelayanan yang maksimal


Perlu dilakukan demi menjaga hubungan yang baik. Maka berikan pelayanan yang bagus baik untuk pelanggan baru maupun lama. Tidak membedakan pelanggan kelas atas maupun bawah.



2. Strategi kepuasan pelanggan 


Dapat menyebabkan para pesaing harus berusaha keras dan memerlukan biaya tinggi dalam usahanya merebut pelanggan suatu perusahaan. 

Ada beberapa strategi yang dapat dipadukan untuk meraih dan meningkatkan kepuasan pelanggan:


a. Strategi pemasaran berupa Relationship marketing


Strategi transaksi pertukaran antara pembeli dan penjual berkelanjutan, tidak berakhir setelah penjualan selesai. Terjalin suatu kemitraan dengan pelanggan yang pada ahirnya akan menimbulkan kesetian pelanggan sehingga terjadi bisnis ulangan.


b. Strategi superior constomer service


yaitu menawarkan pelayanan yang lebih baik daripada pesaing-pesaing. Hal ini membutuhkan dana yang besar, kemampuan sumberdaya manusia, dan usaha gigih agar dapat tercipta suatu pelayanan superior.


c. Starategi uniconditional service guarantess atau extraordinary gauarantess 


Starategi ini berintikan komitmen untuk memberikan kepuasan kepada pelanggan yang pada giliranya akan menjadi sumber dinamisme penyempurnaan mutu produk atau jasa atau kinerja perusahaan. 

Selain itu juga akan meningkatkan motivasi para karyawan untuk mencapai tingkat kinerja yang lebih baik dari pada sebelumnya. 


3. Keberhasilan strategi pemasaran


Suatu usaha dapat dicapai jika kepuasan pelanggan telah terpenuhi. Namun untuk memperoleh kepuasan pelanggan tidaklah mudah, karena tiap pelanggan memiliki tingkat kepuasan yang berbeda-beda walaupun membutuhkan produk yang sama. 

Proses pemenuhan kepuasan pelanggan tidak hanya membutuhkan produk atau jasa yang berkualitas saja, namun juga membutuhkan adanya sistem pelayanan yang mendukung. 

Sehingga para pelanggan akan merasa senang dengan produk atau jasa yang dibutuhkan, serta nyaman dengan pelayanan yang diberikan. Adanya kepuasan pelanggan ternyata juga dapat mempengaruhi omset penjualan yang dihasilkan. 

Jika pelanggan merasa puas akan suatu produk maka permintaan akan meningkat dan omset penjualan pun ikut naik, sebaliknya jika pelanggan tidak merasa puas maka permintaan akan menurun begitu juga dengan omset penjualannya.  

Hal penting lainnya yang harus diperhatikan yaitu, pelanggan yang kurang puas dengan suatu produk tidak akan membeli ataupun menggunakan lagi produk yang ditawarkan. 

Selain itu pelanggan yang kurang puas juga dapat menceritakan kepada konsumen lain tentang keburukan produk yang mereka dapatkan, sehingga dapat menimbulkan citra buruk di kalangan para konsumen.

Untuk itu  perlu adanya  strategi meningkatkan kepuasan pelanggan. Strategi yang bisa di terapkan sebelum memulai suatu usaha.




Meningkatkan layanan untuk kepuasan Pelanggan || Bagian 2
Cara mengukur kepuasan pelanggan 2


Cara mengukur kepuasan Pelanggan


Meningkatkan layanan untuk kepuasan Pelanggan || Bagian 2Mengukur kepuasan pelanggan dapat dilakukan, makin banyak perusahaan yang mulai menyadari tentang perlunya memastikan tentang kepuasan pada pelanggannnya. Untuk mengukur kepuasan pelanggan sebagai berikut :



1. Sistem komplain dan advis


Sitem komplain dan advis menekankan metode pada upaya untuk memberikan kesempatan seluas mungkin bagi pelanggan untuk menyampaikan advis atau saran, pendapat, atau konplain (keluhan). 


Pemberiaan kesempatan yang seluas mungkin ini berkaitan dengan upaya Perusahaan untuk benar-benar berorientasi pada pelanggan. Untuk mewujudkan hal tersebut perusahaan memfalisitasi dengan memberikan aneka media antara lain:


  • Kontak saran di tempat-tempat yang strategis
  • Kartu komentar yang dapat di isi dan langsung di berikan pada petugas atau dikirim via pos
  • Saluran telepon khusus bebas pulsa
  • Dan lain sebagainya


b. Kelebihan metode ini :


  • Memungkinkan diperoleh ide baru
  • Memungkinkan perusahaan mendapat masukan penting
  • Pelanggan kemungkinan lebih terbuka dalam mengeluarkan isi hatinya melalui kotak saran.


c. Kelemahan metode ini :


  • Metode bersifat pasif
  • Sulit untuk memperoleh gambaran menyeluruh terkait kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan.
  • Tidak semua pelanggan yang tidak puas bersedia memberikan masukan dan atau komplain.
  • Pelanggan mungkin tidak berpikir menggunakan kotak saran yang pasif, tetapi langsung mengambil sikap untuk memperoleh produk dari pemasok lainnya
  • Bila perusahaan tidak memberikan timbal balik dan tindak lanjut yang memadai kepada mereka yang telah bersusah sayah berpikir menyumbangkan ide, maka besar kemungkinan pelanggan menjadi enggan memanfaatkan sistem komplain dan advis.


2. Ghost Shopping


Metode Ghost Shoping berupaya untuk mendapatkan gambaran mengenai tingkat kepuasan pelanggan dengan cara memperkerjakan beberapa orang (Ghost Shoper) untuk berperan sebagai pelanggan atau pembeli potensial produk perusahaan dan pesaing. 


Ghost Shoper diminta melaporkan temuan-temuannya mengenai kelemahan dan kekuatan produk perusahaan pesaing berdasarkan pengalaman mereka setelah keseluruhan produk tersebut mereka beli dan mereka evaluasi.


Ghost Shopper masih diminta melakukan observasi diminta melakukan observasi terhadap cara menangani keluhan dan cara melayani pelanggan yang dilakukan oleh kompetitor perusahaan. 


Ghost Shopper sebaiknya diperankan sendiri leh para manajer perusahaan. Dengan penyamaran yang sempurna mungkin, di harapkan para Ghost Shipper ini dapat mengetahui bagaimana karyawan di perusahaannya sendiri bekerja.


Mulai dari melayani, berinteraksi, dan memperlakukan pelanggan. Kunci keberhasilan metode ini adalah penyamaran sebaik mungkin, agar tidak terjadi bumerang. 


Kelemahan metode ini adalah: hasil penilaian khususnya di perusahaan sendiri bisa apa bila penyemaran terungkap, karena karyawan tentu akan bersikap manis, ramah, dalam berinteraksi dan melayani pelanggan palsunya.



3. Lost Costumers Analysis.


Lost costumers adalah para pelanggan yang telah berhenti membeli atau berpindah ke pemasok lain. Metode ini adalah bagaimana perusahaan mengukur kepuasan atau ketidak puasan pelanggan dengan cara menghubungi para pelanggan.


Menghubungi para pelanggan yang telah berhenti membeli atau berpindah ke competitor lain (lost costumers) dengan tujuan sebagai berikut :


  • Mengetahui alasan lost costumers berhenti dan atau ke pemasok lain
  • Mengambil kebijakan untuk tindak lanjut


Hal-hal yang harus dilakukan pada saat perusahaan melakukan interaksi dengan lost costumers adalah sebagai berikut :


  • Exit interview, yaitu melakukan wawancara yang berkaitan dengan alasan lost costumers berhenti dan atau pindah ke competitor lain.
  • Memonitor alasan costumers lost rate atau angka kehilangan pelanggan. Peningkatan costumers berhenti last rate berati perusahaan mengalami kegagalan dalam upaya memuaskan para Pelanggan,


4. Survai kepuasan pelanggan


Dilakukan dalam bentuk riset yang dalam kegiatan survai. Penelitian survai kepuasan Pelanggan dapat di lakukan baik dengan melalului pos, telepon, wawancara pribadi, SMS, polling di internet, dan lain sebagainya.


Melalui pelaknsanaan survai kepuasan Pelanggan diharapkan dapat di capai beberapa hal berikut


  • Memperoleh tanggapan dan umpan balik (feed back) secara langsung dari pelanggan.
  • Memberikan kesan positif kepada para Pelanggan, terutama kesan bahwa Pelanggan benar-benar di perhatikan oleh perusahaan.


Cara pengukuran kepuasan Pelanggan dengan menggunakan survai kepuasan Pelanggan ini dapat dilakukan dengan :



a. Directly reported satisfaction


Directy reported satisfaction merupakan cara pengukuran kepuasan pelanggan yang dilakukan secara langsung dengan pertanyaan-pertanyaan yang to the point terkait kepuasan pelanggan. 


Pertanyaan dalam teknik directely reported satisfaction adalah seberapa puaskah Anda terhadap pelayanan yang dilakukan oleh PT.SUKA SUKA pada skala berikut: 


  • Sangat tidak puas, 
  • Tidak puas, 
  • Netral, 
  • Puas, 
  • Sangat puas.


b. Derived satisfaction


Teknik survai kepuasan pelanggan ini dilakukan dengan cara memberikan pertanyaan kepada resonden mengenai seberapa besar mereka merasakan atribut tertentu dari pelayanan perusahaan, dan seberapa besar mereka menghendaki atribut tersebut.



c. Problem analyis


Problem analysis merupakan teknik survai kepuasan pelanggan yang dilakukan dengan  cara meminta responden untuk menuliskan segala permasalahan yang mereka hadapi. 


Permasalahan yang diminta dari responden adalah dari hal yang berkaitan dengan penawaran dari perusahaan. Di samping itu, responden diminta untuk memberikan saran-saran untuk perbaikan pelayanan di masa mendatang.



d. Importance-perfofmance analysis


Importance-performance analysis atau sering di sebut sebagai importance/performance rating merupakan teknik survai kepuasan pelanggan yang dilakukan.


Cara meminta responden membuat urutan rangking dari berbagi atribut atau elemen penawaran perusahaan berdasarkan :


  • Derajat kepentingan elemen tersebut
  • Seberapa baik kinerja masing-masing elemen penawaran




Sebagai penutup, diucapkan terima kasih telah meluang waktunya untuk membaca artikel Meningkatkan layanan untuk kepuasan Pelanggan. 

Kalau mau ke bagian 1.

Untuk menlengkapi pengetahuan tentang Meningkatkan layanan untuk kepuasan Pelanggan maka silahkan tonton video dibawah ini.

Semoga artikel ini memberi manfaat serta menginspirasi. Bila ada yang ingin mendiskusikan bisa mengklik " Contact Us "





3 Cara membangun pelayanan prima yang baik kepada pelanggan






Meningkatkan layanan untuk kepuasan Pelanggan || Bagian 2
Strategi Meningkatkan layanan untuk kepuasan Pelanggan 2

No comments:

Post a Comment



Terima kasih, telah membaca dan memberi komentarnya

Semoga Artikel ini memberi inspirasi dan bermanfaat.

Brokoko

Popular Posts