Sunday, 15 November 2020

Kepuasan pelanggan - Meningkatkan pelayanan | Bagian 2

Kepuasan pelanggan - meningkatkan pelayanan | Bagian 2 . Keberhasilan dari strategi pemasaran dapat dicapai jika kepuasan pelanggan telah terpenuhi.

Strategi meningkatkan kepuasan pelanggan merupakan cara yang untuk memperoleh berbagai pelanggan baru dengan mengabungkan cara.  

Kepuasan pelanggan sering dijadikan salah satu tujuan utama dari strategi bisnis pemasaran, baik bisnis dengan memproduksi barang / jasa.

Kepuasan pelanggan adalah tanggapan / tanggapan dari para konsumen setelah terpenuhinya kebutuhan mereka terhadap produk / jasa.

Sehingga para konsumen memperoleh rasa senang dan nyaman sebab harapannya telah terpenuhi. 


Baca juga: Artikel yang terkait


Kepuasan pelanggan - meningkatkan pelayanan |  Bagian 2
Kepuasan pelanggan  - meningkatkan pelayanan


Metode dan pengukuran kepuasan pelanggan


Kepuasan pelanggan - meningkatkan pelayanan | Bagian 2Metode pengukuran kepuasan pelanggan adalah cara akurat yang dapat di gunakan

Pengukuran seberapa besar kepuasan yang dirasakan oleh pelanggan terhadap produk dan layanan jasa kita. 

Metode pengukuran kepuasan pelanggan dapat menilai, kepuasan pelanggan dapat diukur dengan berbagai metode dan teknik. Menurut Kotler (2005):


1. Metode kepuasan konsumen


Kepuasan pelanggan. Organisasi yang berpusat pelanggan (Customer Centered) memberikan kesempatan yang luas kepada para pelanggannya.

Untuk menyampaikan saran dan keluhan. Menurut Kotler yang dikutip dari Buku Total Quality 

Manajemen ada beberapa metode yang dapat digunakan dalam melakukan pengukuran kepuasan pelanggan .


Sebuah. Sistem keluhan dan saran


Informasi ini dapat memberikan ide cemerlang bagi perusahaan dan memungkinkannya untuk bereaksi secara tanggap dan cepat untuk mengatasi masalah yang timbul.



b. Belanja hantu


Salah satu cara untuk memperoleh gambaran mengenai kepuasan pelanggan adalah beberapa orang.

Memperkerjakan orang untuk bermain atau sebagai sebagai pembeli pembeli potensial. Melaporkan temuan-temuannya mengenai kelemahan produk dan pesaing berdasarkan pengalaman dalam pembelian produk. 


Selain itu, para pembelanja juga dapat menangani cara penanganan setiap keluhan.


c. Analisis pelanggan yang hilang


Perusahaan seyogyanya menghubungi pelanggan yang telah berhenti membeli atau yang telah pindah dari pemasok agar dapat memahami mengapa hal itu terjadi. 
Bukan hanya exit interview saja yang perlu, tetapi tingkat kehilangan pelanggan juga penting.


Meningkatkan tingkat kehilangan pelanggan menunjukkan kegagalan perusahaan dalam  kepuasan pelanggan .


d. Survai kepuasan pelanggan


Dalam penelitian mengenai kepuasan pelanggan dilakukan dengan penelitian survai, baik melalui pos, telepon, maupun wawancara langsung. 
Perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan balik secara langsung dari pelanggan dan juga memberikan tanda (sinyal) positif.


Bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap para pelanggannya.


2. Mengukur kepuasan pelanggan


Sebuah. Menggunakan sistem saran dan kritik dari para pelanggan


Kepuasan pelanggan. Misalnya dengan menyediakan kotak saran maupun kritik, atau menyediakan layanan telepon suara konsumen. 

Namun pada zaman modern, ini sebuah masukan atau kritik yang dapat dilakukan dengan cara yang cepat melalui email atau media sosial.


b. Dengan mengadakan survei kepuasan pelanggan


Kepuasan pelanggan. Cara ini lebih aman dan nyaman bagi para pelanggan. Biasanya dilakukan dengan memberikan kuesioner pada pelanggan yang sedang membeli produk.

Dapat juga melakukan survei dengan melakukan telepon acak untuk menanyakan pelayanan yang selama ini telah diberikan.


c. Dengan menghubungi pelanggan yang lama tidak membeli produk


Kepuasan pelanggan . So that that we can see that there is the stop of the list, apakah karena kecewa dengan produk kita atau karena ada faktor lain. 

Sehingga kita dapat mewujudkan produk serta pelayanan yang selama ini diberikan.


d. Meneliti sendiri produk yang dijual


Kepuasan pelanggan. Metode ini merupakan cara yang sederhana untuk melihat kualitas produk. Caranya dengan mengirimkan tim untuk membeli produk sendiri.

Kemudian memberikan laporan mengenai kekurangan, kelebihan dan apa saja yang harus masuk.


e. Observasi kepada pelanggan yang tidak membeli lagi


Metode ini melakukan pengamatan secara mendalam. Melihat secara langsung kondisi pasar apakah ada pesaing ataukah pelayanan yang diberikan kurang memuasakan. 

Mendengarkan keluhan pelanggan dan memperbaiki apa yang masih kurang. Dengan kepuasan pelanggan dapat memenuhi kebutuhan yang di inginkan para pelanggan. 


Perusahaan pun akan lebih baik melihat apa saja kekurangan-kekurangan selama ini dan bagaimana cara memperbaiki dan meningkatkan pelayanan. 

Hal ini juga akan berpengaruh pula terhadap omset penjualan produk. 

Untuk itu berikan pelayanan prima bagi 
setiap pelanggan, agar mereka merasa senang dan nyaman dengan produk kita.


Kepuasan pelanggan - meningkatkan pelayanan |  Bagian 2
Kepuasan pelanggan  - Pembeli adalah "Raja"


Strategi meningkatkan kepuasan pelanggan


Kepuasan pelanggan - meningkatkan pelayanan | Bagian 2Strategi meningkatkan kepuasan pelanggan .

Hal tersebut merupakan cara yang untuk memperoleh pelanggan baru dengan mengabungkan berbagai cara. 

Kepuasan pelanggan sendiri yaitu tanggapan atau tanggapan yang diberikan para konsumen setelah terpenuhinya kebutuhan mereka akan sebuah produk atau pun jasa.

Para konsumen memperoleh rasa nyaman dan senang karena harapannya telah terpenuhi. Menurut Surianto dan Aisyiah, (2009) ada dua poin yang harus dicari dalam strategi kepuasan pelanggan, yaitu:



  • Kepuasan pelanggan dapat memberikan keuntungan bagi perusahaan dalam bentuk pembelanja yang lebih besar dan kemungkinan menjadi pelanggan dalam jangka panjang.
  • Kepuasan pelanggan dapat dicapai dengan memusatkan perhatian pada kepuasan kebutuhan-kebutuhan pelanggan pada tingkat yang lebih tinggi.

Selain itu kepuasan pelanggan juga sering dijadikan sebagai salah satu tujuan utama dari strategi bisnis pemasaran.

Baik bisnis yang dijalankan dengan memproduksi barang maupun bisnis jas


1. Strategi meningkatkan kepuasan pelanggan


Berikut kami berikan beberapa strategi meningkatkan kepuasan pelanggan , agar dapat terhindar dari kemungkinan buruk seperti diatas:



Sebuah. Berikan produk yang berkualitas


Bebas dari kerusakan atau kecacatan saat sampai di tangan pelanggan. Sebaiknya cek terlebih dahulu kualitas produk yang akan diberikan kepada pelanggan 



b. Berikan kualitas pelayanan yang ramah


Ketepatan waktu penyampaian, serta menggunakan sistem yang mudah diimplementasikan oleh pelanggan. 

Sehingga para pelanggan tidak merasa kesulitan dengan pelayanan yang diberikan, baik pelayanan langsung maupun pelayanan online  


c. Fokus pada kepentingan atau panggilan pelanggan


Sehingga produk serta pelayanan yang diberikan dapat memenuhi harapan pelanggan



d. Memperhatikan harga produk maupun biaya pelayanan


Sesuai dengan kondisi pasar saat ini, serta sesuaikan dengan nilai produk atau jasa yang ditawarkkan. 

Karena pelanggan akan membandingkan biaya yang dikeluarkan dengan izin yang diperoleh dari suatu produk


e. Berikan jaminan produk / pelayanan yang diberikan


Sehingga para pelanggan percaya dengan produk atau pun jasa yang ditawakan dan akan terus menjadi pelanggan setia perusahaan kita. 

Misalnya dengan bagi ijin dari Badan POM, produk makanan dan obat. 

Setelah memiliki beberapa strategi yang dapat digunakan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan .


f. Perlakukan pelanggan layaknya “Bos”


Hal tersebut dapat membuat pelanggan merasa puas. Bukankah tanpa adanya pelanggan maka bisnis tidak akan berjalan dengan baik. 

Maka memperlakukan pelanggan dengan sangat baik. 


g. Komunikasi yang efektif


Komunikasi merupakan hal yang terpenting dalam segala hal apapun tak terkecuali bisnis. 

Tanpa adanya komunikasi yang baik dan efektif maka akan terjadi kesalahpahaman atau kesalahan komunikasi hingga membuat pelanggan merasa tidak puas. 


h. Memberikan nilai lebih kepada pelanggan setia


Ketika anda ingin membangun konsep yang tidak dipercaya konsumen maka berikan nilai plus kepada pelanggan dengan memberikan diskon khusus.

Hadiah dan juga pelayanan yang khusus.


saya. Pelayanan yang maksimal


Perlu dilakukan demi menjaga hubungan yang baik. Maka berikan pelayanan yang bagus untuk pelanggan baru maupun lama. 

Tidak membedakan pelanggan kelas atas atau bawah.


2. Strategi kepuasan pelanggan 


Kepuasan pelanggan. Dapat membantu para pelanggan yang berusaha keras dan memerlukan biaya tinggi dalam usahanya merebut pelanggan suatu perusahaan. 

Ada beberapa strategi yang dapat diambil untuk meraih dan meningkatkan kepuasan pelanggan :


Sebuah. Strategi pemasaran berupa pemasaran relasional


Strategi transaksi pertukaran pembeli dan penjual berkelanjutan, tidak berakhir setelah penjualan selesai. 

Terjalin suatu kemitraan dengan pelanggan yang pada ahirnya akan menimbulkan kesetian pelanggan sehingga terjadi bisnis di ulangan.


b. Strategi layanan konsumen yang unggul


Yaitu menawarkan pelayanan yang lebih baik dari para pesaing-pesaing. 

Hal ini membutuhkan dana yang besar, kemampuan sumberdaya manusia, dan usaha gigih agar dapat tercipta suatu pelayanan superior.


c. Jaminan layanan tanpa syarat Starategi atau jaminan luar biasa 


Strategi ini berintikan komitmen untuk memberikan  Kepuasan pelanggan  yang pada giliranya akan menjadi sumber dinamisme.

Penyempurnaan mutu produk atau jasa atau kinerja perusahaan. 

Selain itu juga akan meningkatkan motivasi para karyawan untuk mencapai tingkat kinerja yang lebih baik dari pada sebelumnya. 


3. Keberhasilan strategi pemasaran


Suatu usaha dapat dicapai jika kepuasan pelanggan telah terpenuhi. Namun untuk memperoleh kepuasan pelanggan tidaklah mudah.

Tiap pelanggan memiliki tingkat kepuasan yang berbeda-beda walaupun membutuhkan produk yang sama. 

Proses pemenuhan kepuasan pelanggan tidak hanya membutuhkan produk atau jasa yang berkualitas saja, namun juga membutuhkan adanya sistem pelayanan yang mendukung. 

Sehingga para pelanggan akan merasa senang dengan produk atau jasa yang dibutuhkan, serta nyaman dengan pelayanan yang diberikan. 

Adanya kepuasan pelanggan ternyata juga dapat mempengaruhi omset penjualan yang dihasilkan. 

Jika pelanggan merasa puas akan suatu produk maka permintaan akan meningkat dan omset penjualan pun ikut naik.

Sebaliknya jika pelanggan tidak merasa puas maka permintaan akan menurun begitu juga dengan omset penjualannya.  

Hal penting lainnya yang harus diperhatikan yaitu, pelanggan yang kurang puas dengan suatu produk tidak akan membeli ataupun menggunakan lagi produk yang ditawarkan. 

Selain itu pelanggan yang kurang puas juga dapat menceritakan kepada konsumen lain tentang keburukan produk yang mereka dapatkan.

Sehingga dapat menimbulkan citra buruk di kalangan para konsumen.

Untuk itu  perlu adanya  strategi meningkatkan kepuasan pelanggan. Strategi yang bisa di terapkan sebelum memulai suatu usaha.




Kepuasan pelanggan - meningkatkan pelayanan |  Bagian 2
Kepuasan pelanggan - Mengukur kepuasan pelanggan



Cara mengukur kepuasan pelanggan


Kepuasan pelanggan - Meningkatkan pelayanan | Bagian 2Mengukur kepuasan pelanggan dapat dilakukan.

Makin banyak perusahaan yang mulai menyadari tentang perlunya memastikan tentang kepuasan pada pelanggannnya. Untuk mengukur kepuasan pelanggan sebagai berikut :


1. Sistem komplain dan advis


Kepuasan pelanggan. Sitem komplain dan menyarankan metode penekanan pada upaya untuk memberikan kesempatan seluas mungkin bagi pelanggan.

Untuk menyampaikan saran atau saran, atau konplain (keluhan). 

Pemberiaan kesempatan yang seluas mungkin ini berkaitan dengan upaya Perusahaan untuk benar-benar berorientasi pada pelanggan. 

Untuk mewujudkan hal tersebut perusahaan memfalisitasi dengan memberikan aneka media antara lain:

  • Kontak saran di tempat-tempat yang strategis
  • Kartu komentar yang dapat di isi dan langsung diberikan pada petugas atau dikirim melalui pos
  • Saluran telepon khusus bebas pulsa
  • Dan lain sebagainya


b. Kelebihan metode ini:


  • Diperoleh ide baru
  • Pemberian masukan penting
  • Pelanggan kemungkinan lebih terbuka dalam mengeluarkan isi hati melalui kotak saran.


c. Kelemahan metode ini:


  • Metode bersifat pasif
  • Sulit untuk memperoleh gambaran menyeluruh tentang kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan.
  • Tidak semua pelanggan yang tidak bersedia memberikan masukan dan atau komplain.
  • Pelanggan mungkin tidak berpikir untuk menggunakan kotak saran yang pasif, tetapi langsung mengambil sikap untuk mendapatkan produk dari pemasok lainnya
  • Bila perusahaan tidak memberikan timbal balik dan tindak lanjut yang memadai kepada mereka yang telah bersusah payah untuk menyumbangkan ide, maka kemungkinan besar pelanggan menjadi enggan memanfaatkan sistem komplain dan menasihati.


2. Belanja hantu


Metode Ghost Shoping berupaya untuk mendapatkan gambaran mengenai tingkat kepuasan pelanggan.

Dengan cara memperkerjakan beberapa orang (Ghost Shoper) untuk berperan sebagai pelanggan atau pembeli potensial produk perusahaan dan pesaing. 

Ghost Shoper diminta melaporkan temuan-temuannya mengenai kelemahan dan kekuatan produk perusahaan pesaing.

Berdasarkan pengalaman mereka setelah keseluruhan produk tersebut mereka beli dan mereka evaluasi.

Ghost Shopper masih diminta melakukan observasi diminta melakukan observasi terhadap cara menangani keluhan.

Serta cara melayani pelanggan yang dilakukan oleh kompetitor perusahaan. Ghost Shopper sebaiknya diperankan sendiri leh para manajer perusahaan. 

 Dengan penyamaran yang sempurna mungkin. Di harapkan para Ghost Shipper ini dapat mengetahui bagaimana karyawan di perusahaannya sendiri bekerja.

Mulai dari melayani, berinteraksi, dan memperlakukan pelanggan. Kunci keberhasilan metode ini adalah penyamaran sebaik mungkin, agar tidak terjadi bumerang. 


Kelemahan metode ini adalah: hasil penilaian khususnya di perusahaan sendiri bisa apa bila penyemaran terungkap.

Karena karyawan tentu akan bersikap manis, ramah, dalam berinteraksi dan melayani pelanggan palsunya.


3. Lost costumes analysis.


Kepuasan pelanggan. Lost costumers adalah para pelanggan yang telah berhenti membeli atau berpindah ke pemasok lain. 

Metode ini adalah bagaimana perusahaan mengukur  kepuasan pelanggan  atau ketidak puasan pelanggan dengan cara menghubungi para pelanggan. Salah satu pelanggan yang telah berhenti membeli atau berpindah ke pesaing lain (lost costumers) dengan tujuan sebagai berikut:



  • Mengetahui alasan kehilangan pelanggan berhenti dan atau ke pemasok lain
  • Kebijakan untuk tindak lanjut


Hal-hal yang harus dilakukan pada saat melakukan interaksi dengan pelanggan yang hilang adalah sebagai berikut:


  • Exit interview, yaitu wawancara yang berhubungan dengan alasan kehilangan pelanggan berhenti dan atau pindah ke pesaing lain.
  • Alasan pelanggan kehilangan alasan atau angka kehilangan pelanggan. Peningkatan pelanggan yang berhenti saat perusahaan mengalami kegagalan dalam upaya memuaskan para Pelanggan,


4. Survai kepuasan pelanggan


Dilakukan dalam bentuk riset yang dalam kegiatan survai. Penelitian survai kepuasan pelanggan .

Dapat dilakukan dengan baik melalui pos, telepon, wawancara pribadi, SMS, polling di internet, dan lain-lain. Melalui pelaknsanaan survai kepuasan pelanggan diharapkan dapat di capai beberapa hal berikut



  • Memperoleh tanggapan dan umpan balik (feed back) secara langsung dari pelanggan.
  • Memberikan kesan positif kepada para Pelanggan, terutama kesan bahwa Pelanggan benar-benar di perhatikan oleh perusahaan.


Cara pengukuran kepuasan pelanggan dengan menggunakan survai Kepuasan pelanggan ini dapat dilakukan dengan :



a. Directly reported satisfaction


Directy reported satisfaction merupakan cara pengukuran kepuasan pelanggan yang dilakukan secara langsung.

Dengan pertanyaan-pertanyaan yang to the point terkait kepuasan pelanggan

Pertanyaan dalam teknik directely reported satisfaction adalah seberapa puaskah Anda terhadap pelayanan yang dilakukan oleh PT.SUKA SUKA pada skala berikut: 


  • Sangat tidak puas, 
  • Tidak puas, 
  • Neutral, 
  • Puas, 
  • Sangat puas.


b. Derived satisfaction


Teknik survai kepuasan pelanggan ini dilakukan dengan cara memberikan pertanyaan kepada responden.

Seberapa besar mereka merasakan atribut tertentu dari pelayanan perusahaan, dan seberapa besar mereka menghendaki atribut tersebut.


c. Problem analysis


Analisis masalah merupakan teknik survai kepuasan pelanggan yang dilakukan dengan cara meminta responden untuk mengisi segala permasalahan yang mereka hadapi. 
Permasalahan yang diberikan oleh perusahaan adalah dari hal yang berhubungan dengan penawaran dari perusahaan. 


Di samping itu, responden mendatangi untuk memberikan saran-saran untuk perbaikan pelayanan di masa mendatang.


d. Analisis kepentingan-kinerja


Analisis kepentingan-kinerja atau sering disebut sebagai peringkat kepentingan / kinerja merupakan teknik survai kepuasan pelanggan yang dilakukan.
Cara meminta responden membuat urutan urutan dari berbagi atribut atau elemen penawaran perusahaan berdasarkan:



  • Derajat kepentingan elemen tersebut
  • Seberapa baik kinerja masing-masing elemen penawaran



Sebagai penutup, mengucapkan terima kasih telah meluang waktunya untuk membaca artikel  Kepuasan pelanggan - Meningkatkan pelayanan | Bagian 2 . 

Kalau mau ke Bagian 1 .

Untuk memahami pemahaman tentang  kepuasan pelanggan,  silahkan tonton video dibawah ini.

Semoga artikel ini memberi manfaat serta menginspirasi. Bila ada yang ingin mengklik "  Contact Us  "




3 Cara membangun pelayanan prima yang baik kepada pelanggan







Kepuasan pelanggan - meningkatkan pelayanan |  Bagian 2
Kepuasan pelanggan

No comments:

Post a Comment



Terima kasih, telah membaca dan memberi komentarnya

Semoga Artikel ini memberi inspirasi dan bermanfaat.