Thursday, May 21, 2020

Meningkatkan layanan untuk kepuasan Pelanggan || Bagian 1


Selalu ingin Meningkatkan layanan untuk kepuasan Pelanggan || bagian 1,  berupa keramahan, tepat waktu dan penuh perhatian menetukan suksesnya bisnis.

Meminta masukan dari pelanggan mengenai produk adalah salah satu cara yang ampuh untuk menciptakan pelanggan-pelanggan yang setia. 

Keluhan pelanggan (complain) memang belum tentu benar, tetapi bagaimana pun juga mereka tetap harus dilayanai dengan sebaik-baiknya, Ingat, “Pelanggan adalah raja”, 

Blog “Strategi Bisnis yang Cantik“. Menyajikan artikel tentang Strategi bisnis untuk memenangkan persaingan dengan taktik berbisnis.



Baca juga : Artikel yang terkait


Menjadi seorang Enterpreneur pastinya memiliki Strategi serta memiliki taktik yang jitu dan cerdas dalam berbisnis. Naluri seorang entrepreneur yang kreatif dan memiliki perspektif tentang mengkelola  bisnis.


Enterpreneur memiliki perspektif bagaimana cara merealisasikan ide bisnisnya serta bagaimana cara mengelola bisnis yang baik dan konsisten.


Tak lupa di ucapkan Terima kasih, telah berkunjung di artikel ini. Mohon kiranya mau memberikan komentar serta kritik di akhir artikel ini.



Meningkatkan layanan untuk kepuasan Pelanggan || Bagian 1
Selalu untuk meningkatkan layanan || kepuasan Pelanggan 1


Pengertian Layanan untuk kepuasan pelanggan


Meningkatkan layanan untuk kepuasan Pelanggan || bagian 1Kata-kata yang sering disebut banyak disebut orang diluar sana,  bahwa “pelanggan adalah raja” memang benar adanya. 

Pelayanan yang baik (ramah, tepat waktu, penuh perhatian) kepada pelanggan akan sangat menetukan maju tidaknya usaha yang kita jalankan. 


1. Pengertian Layanan pelanggan


Meminta masukan dari pelanggan mengenai produk dan service yang kita berikan adalah salah satu cara yang ampuh untuk menciptakan pelanggan-pelanggan yang setia. Terlebih-lebih jika ada sentuhan personal di sana (personal touch).


Menanyakan kepada pelanggan, baik secara tatap muka langsung maupun melalui telpon, apakah mereka puas dengan pelayanan kita, atau masukan apa yang mereka punya untuk perbaikan / peningkatan pelayanan ke depan. 


Apa yang pelanggan keluhkan (complain) memang belum tentu benar, tetapi bagaimanapun juga mereka tetap pelanggan kita, harus mendapatkan layani dengan kebaik-baiknya. 


Kepuasan Pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja yang diharapkan.


Kata “kepuasan” atau “satisfaction” berasal dari bahasa Latin, yaitu “satis” yang berarti cukup baik, memadai dan “factio” yang artinya melakukan atau membuat. Dari definisi tersebut disimpulkan arti dari kepuasan adalah perasaan atau respon seseorang.


Terhada suatu yang dianggap baik dan menyenangkan atau suatu hal yang mengecewakan yang berasal dari Produsen suatu produk atau jasa setelah membandingkan harapan, dengan apa yang diterimanya berupa produk atau jasa.



2. Kepuasan Pelanggan


Kepuasan pelanggan adalah sebuah pendahuluan dari pembelian kembali Pelanggan, loyalitas pelanggan, dan bertahannya Pelanggan yang akhirnya menguntungkan perusahaan. 


Kepuasan Pelanggan memberikan banyak keuntungan dimana salah satu hal yang penting yaitu memungkinkan tercapainya loyalitas pelanggan. Terdapat hubungan strategis antara tingkat kepuasan pelanggan dengan performa perusahaan secara keseluruhan.


Kepuasan merupakan fungsi dari harapan dan kinerja yang dirasakan. Jika kinerja produk atau jasa lebih rendah dari yang diharapkan, Pelanggan akan merasa tidak puas. Jika kinerja produk atau jasa sesuai harapan maka Pelanggan akan merasa puas (satisfied).


Jika kinerja produk atau jasa melebihi harapan maka Pelanggan akan merasa sangat puas (delighted). Ketika Pelanggan membeli suatu produk, ia memiliki harapan mengenai produk tersebut dapat memenuhi kebutuhan dan keinginan yang dikehendakinya.


The Expectancy Disconfirmation Theory menjelaskan bagaimana kepuasan dan ketidak puasan terbentuk. Teori ini mengemukakan bahwa kepuasan atau ketidak puasan pelanggan.


Dampak dari perbandingan dari harapan konsumen sebelum proses pembelian barang atau jasa dengan proses pembelian sesungguhnya yang diterima oleh Pelanggan tersebut. 


Menurut Kotler dalam Lupiyoadi (2014) “Kepuasan merupakan tingkat perasaan dimana seseorang menyatakan hasil perbandingan atas kinerja produk jasa yang diterima dengan yang diharapkan.”


Pencapaian kepuasan pelanggan melalui kualitas pelayanan dapat ditingkatkan dengan beberapa pendekatan sebagai berikut :



a. Memperkecil kesenjangan yang terjadi antara pihak manajemen dengan pelanggan


Contohnya, melakukan riset dengan metode folus pelanggan (customer focus) yang mengedarkan kuesioner dalam beberapa periode untuk mengetahui persepsi pelayanan menurut pelanggan. 


Demikian juga, riset dengan metode pengamatan (observasi) bagi pegawai perusahaan tentang pelaksanaan pelayanan.



b. Mampu membangun komitmen bersama untuk menciptakan perbaikan proses pelayanan 


Yang termasuk didalamnya adalah mempergaiki cara berpikir, perilaku, kemampuan, dan pengetahuan dari semua sumber daya manusia yang ada. 


Misalnya, dengan metode curah gagasan/pendapat (brainstorming) dan management by walking around untuk mempertahankan komitmen pelanggan internal (pegawai).



c. Memberikan kesempata kepada pelanggan untuk menyampaikan keluhan


Dengan membentuk system keluhan dan saran, misalnya dengan hotline (panggilan nomor telepon ) bebas pulsa.



d. Mengembangkan dan menerapkan partnership accountable, proaktif, dan partnership marketing sesuai dengan situasi pemasaran


Perusahaan menghubungi pelanggan setelah proses pelayanan terjadi untuk mengetahui 

kepuasan dan harapan pelanggan (akuntabel). 

Perusahaan menghubungi pelanggan dari waktu ke waktu untuk mengetahui Perkembangan pelayanannya (proaktif). Sementara itu, partnership marketing adalah pendekatan.


Perusahaan membangun kedekatan dengan pelanggan yang bermanfaat untuk meningkatkan citra dan posisi perusahaan di pasar.




Meningkatkan layanan untuk kepuasan Pelanggan || Bagian 1
Prinsip dan Manfaat pemberian dan meningkatkan layanan || kepuasan Pelanggan 1


Prinsip dan Manfaat pemberian kepuasan kepada pelanggan


Meningkatkan layanan untuk kepuasan Pelanggan || bagian 1. Kepuasan Pelanggan adalah tingkat perasaan pelanggan setelah membandingkan antara apa yang dia terima dan harapannya. Seorang pelanggan.

Jika merasa puas dengan nilai yang diberikan, sangat besar kemungkinannya menjadi pelanggan dalam waktu yang lama. Memuaskan kebutuhan konsumen adalah keinginan setiap perusahaan.

Menurut Philip Kotler dan Kevin Lane Keller, mengatakan bahwa Kepuasan Pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja yang diharapkan.


Selain faktor penting bagi kelangsungan hidup perusahaan, memuaskan kebutuhan Pelanggan dapat meningkatkan keunggulan dalam persaingan. 


Pelanggan yang puas terhadap produk dan jasa pelayanan cenderung untuk membeli kembali produk dan menggunakan kembali jasa pada saat kebutuhan yang sama muncul kembali dikemudian hari. 


Hal ini berarti kepuasan merupakan faktor kunci bagi konsumen dalam melakukan pembelian ulang yang merupakan porsi terbesar dari volume penjualan perusahaan.



1. Prinsip memberikan layanan pelanggan yang unggul


  • Kemampuan memahami kebutuhan dan keinginan pelanggan. Termasuk di dalamnya memahami tipe-tipe pelanggan.
  • Pengembangan data base yang akurat dari pada pesaing ( mencakup data kebutuhan dan keinginan setiap segmen pelanngan dan perubahan kondisi persaingan ).
  • Pemanfaatan informasi-informasi yang diperoleh dari riset pasar dalam suatu kerangka strategik . Kerangka ini di wujudkan dalam pengembangan relationship marketing .


2. Penciptaan dan Penambahan Nilai


Laba merupakan konsekuensi vital dari proses penciptaan dan penambahan nilai dengan demikian, laba lebih merupakan hasil/akibat dari pada tujuan. 
Kualitas pelayanan internal akan mendorong terwujudnya kepuasan.

Kepuasan karyawan (sebagai pelanggan internal ) dan tumbuhnya rasa memiliki di antara mereka. Upaya menghasilkan laba melalui penciptaan nilai bisa dilakukan dengan cara : 

  • Meningkatkan perolehan pelanggan (contomer aquisition )
  • Memperkerjakan karyawan yang lebih baik 
  • Memberikan kompensasi yang lebih efektif (totalhuman reward ) kepada para karyawan 
  • Meningkatkan produktivitas karyawan 
  • Motivasikaryawan untuk menawarkan nilai kepada para pelanggan 
  • Membangun investasidan struktur kepemilikan yang lebih baik 

3. Manfaat dan Strategi Kepuasan Pelanggan


Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara presepsi atau kesannya terhadap kinerja (hasil) suatu produk dan harapan-harapannya. 


Kepuasan merupakan fungsi dari persepsi atau kesan atas kinerja dan harapan. Jika kinerja dibawah harapan, konsumen tidak puas. Jika kinerja memenuhi harapan, konsumen puas. Jika kinerja melebihi harapan, konsumen amat puas atau senang.


Menurut Kotler, (2000) kepuasan Pelanggan merupakan tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan antara manfaat produk yang konsumen rasakan dengan harapannya. Kepuasan Pelanggan adalah penilaian Pelanggan atas produk.


Penilaian apakah produk/jasa tersebut telah memenuhi kebutuhan dan ekspektasi Pelanggan. 
Kepuasan Pelanggan merupakan suatu perasaan atau penilaian emosional dari Pelanggan atas penggunaan suatu produk barang atau jasa dimana harapan dan kebutuhan mereka terpenuhi.

Meningkatkan layanan untuk kepuasan Pelanggan || Bagian 1
Faktor utama layanan || kepuasan pelanggan 1


Faktor utama layanan untuk kepuasan pelanggan


Meningkatkan layanan untuk kepuasan Pelanggan || bagian 1Strategi meningkatkan kepuasan pelanggan merupakan cara yang untuk memperoleh pelanggan baru dengan mengabungkan berbagai cara. 

Kepuasan pelanggan sendiri yaitu respon atau tanggapan yang diberikan para konsumen. Setelah terpenuhinya kebutuhannya tentang sebuah produk / jasa, maka para konsumen akan memperoleh rasa nyaman dan senang karena harapannya telah terpenuhi.

Faktor Utama dalam Menentukan tingkat kepuasan yang harus diperhatikan oleh perusahaan. Yang harus diperhatikan oleh perusahaan.



1. Faktor utama pelayanan


a. Kualitas produk


Pelanggan akan merasa puas bila hasil evaluasi mereka menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas.



b. Kualitas pelayanan


Terutama untuk industri jasa. Pelanggan akan merasa puas bila mereka mendapatkan pelayanan yang baik atau yang sesuai dengan yang diharapkan.



c. Emosional


Pelanggan akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa orang lain akan kagum terhadap dia bila menggunakan produk dengan merek tertentu yang cenderung mempunyai tingkat kepuasan yang lebih tinggi. 


Kepuasan yang diperoleh bukan karena kualitas dari produk tetapi nilai sosial yang membuat Pelanggan menjadi puas terhadap merek tertentu.



d. Harga


Produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan harga yang yang relatif murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi kepada Pelanggan.



e. Biaya


Pelanggan yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa cenderung puas terhadap produk atau jasa itu. 

Untuk menciptakan kepuasan pelanggan, suatu perusahaan harus dapat memenuhi kebutuhan dan keinginan Pelanggan.


2. Faktor pelayanan kepada pelanggan


Meningkatkan pelayanan kepada pelanggan dapat mempengaruhi omset penjualan. Jika pelanggan merasa puas terhadap produk, maka permintaan akan meningkat dan omset penjualan pun ikut naik secara otomatis. 

Namun sebaliknya jika pelanggan tidak puas terhadap produk maka dengan sendirinya omset akan menurun. Hal penting lainnya yang harus diperhatikan yaitu, pelanggan yang tidak puas dengan produk tidak akan membeli lagi produk.

Pelanggan yang kurang puas juga dapat menceritakan kepada konsumen lain tentang keburukan produk yang mereka dapatkan, sehingga dapat menimbulkan citra buruk di kalangan para konsumen. maka perlu adanya strategi meningkatkan kepuasan pelanggan. 


a. Faktor-faktor yang berhubungan dengan produk


  • Kualitas produk, yaitu merupakan mutu dari semua komponen-komponen yang membentuk produk, sehingga produk tersebut mempunyai nilai tambah.
  • Hubungan antara nilai sampai pada harga, yang merupakan hubungan antara harga dan nilai produk yang ditentukan oleh perbedaan antara nilai yang diterima oleh pelanggan dengan harga yang dibayar oleh pelanggan terhadap suatu produk yang dihasilkan oleh badan usaha.
  • Bentuk produk atau jasa, yang merupakan komponen-komponen fisik dari suatu produk atau jasa yang menghasilkan suatu manfaat.
  • Keandalan, yang merupakan kemampuan dari suatu perusahaan untuk menghasilkan produk yang sesuai dengan apa yang dijanjikan oleh perusahaan.


b. Faktor-faktor yang berhubungan dengan pelayanan


  • Jaminan, yang merupakan suatu jaminan yang ditawarkan perusahaan untuk harga pembelian atau mengadakan perbaikan terhadap produk atau jasa yang rusak setelah pembelian.
  • Respon dari cara pemecahan masalah, yang merupakan sikap dari karyawan dalam menanggapi keluhan serta masalah yang dihadapi pelanggan.


c. Faktor-faktor yang berhubungan dengan pembelian


  • Pengalaman karyawan, yang merupakan semua hubungan antara pelanggan dengan karyawan khususnya dalam komunikasi yang berhubungan dengan pembelian.
  • Kemudahan dan kenyamanan, yaitu segala kemudahan dan kenyamanan yang diberikan oleh perusahaan terhadap produk atau jasa yang dihasilkannya.



Sebagai penutup, diucapkan terima kasih telah meluang waktunya untuk membaca artikel Meningkatkan layanan untuk kepuasan Pelanggan || bagian 1.

Lanjutkan ke bagian 2.

Untuk melengkapi pengetahuan tentang Meningkatkan layanan untuk kepuasan Pelanggan, silahkan tonton video dibawah inii.

Semoga artikel ini memberi manfaat serta menginspirasi. Bila ada yang ingin mendiskusikan bisa mengklik " Contact Us "




3 Cara membangun pelayanan prima yang baik kepada pelanggan





Meningkatkan layanan untuk kepuasan Pelanggan || Bagian 1
Kepuasan Pelanggan 1


No comments:

Post a Comment



Terima kasih, telah membaca dan memberi komentarnya

Semoga Artikel ini memberi inspirasi dan bermanfaat.

Brokoko

Popular Posts