Thursday, 21 May 2020

Kepuasan pelanggan - Meningkatkan pelayanan | Bagian 1

Kepuasan pelanggan - Meningkatkan pelayanan | Bagian 1, berupa keramahan, tepat waktu, responsif dengan penuh perhatian menetukan suksesnya bisnis.

Kepuasan pelanggan, dengan meminta masukan dari pelanggan mengenai produk.

Kepuasan pelanggan, Salah satu cara yang ampuh untuk menciptakan pelanggan-pelanggan yang setia. 

Kepuasan pelanggan, Keluhan pelanggan (complain) memang belum tentu benar, 

Kepuasan pelanggan, Bagaimana pun juga mereka tetap harus dilayanai dengan sebaik-baiknya, Ingat, “Pelanggan adalah raja”, 


Baca juga : Artikel yang terkait


Blog “Strategi Bisnis yang Cantik“. Menyajikan artikel tentang Strategi bisnis untuk memenangkan persaingan dengan taktik berbisnis.

Menjadi seorang Enterpreneur pastinya memiliki Strategi serta memiliki taktik yang jitu dan cerdas dalam berbisnis. 

Naluri seorang entrepreneur yang kreatif dan memiliki perspektif tentang mengkelola  bisnis.

Enterpreneur memiliki perspektif bagaimana cara merealisasikan ide bisnisnya serta bagaimana cara mengelola bisnis yang baik dan konsisten.


Tak lupa di ucapkan Terima kasih, telah berkunjung di artikel ini. Mohon kiranya mau memberikan komentar serta kritik di akhir artikel ini.



Kepuasan pelanggan - Meningkatkan pelayanan | Bagian 1
Kepuasan pelanggan - Meningkatkan pelayanan


Pengertian Layanan untuk kepuasan pelanggan


Kepuasan pelanggan - Meningkatkan pelayanan | Bagian 1. Sering disebut banyak orang diluar sana,  bahwa “pelanggan adalah raja” memang benar adanya. 

Kepuasan pelanggan, Pelayanan yang baik (ramah, tepat waktu, penuh perhatian)

Kepuasan pelanggan, Pelanggan akan sangat menetukan maju tidaknya usaha yang di jalankan. 


1. Pengertian layanan pelanggan


Kepuasan pelanggan - Meningkatkan pelayanan | Bagian 1 Kepuasan pelanggan dengan meminta masukan dari pelanggan.

Kepuasan pelanggan, Masukan mengenai produk dan service atau pelayanan baik yang kita berikan.

Kepuasan pelanggan dengan memberi layanan baik yang dapat diberikan.

Cara yang ampuh untuk menciptakan pelanggan-pelanggan yang setia. 

Kepuasan pelanggan, Terlebih-lebih jika ada sentuhan personal di sana (personal touch). 

Menanyakan kepada pelanggan, baik secara tatap muka langsung maupun melalui telpon.

Kepuasan pelanggan, Apakah mereka puas dengan pelayanan yang diberikan.

Masukan apa yang mereka punya untuk perbaikan / peningkatan pelayanan ke depan. 

Kepuasan pelanggan, Apa yang pelanggan keluhkan (complain) memang belum tentu benar.

Bagaimanapun juga mereka tetap pelanggan, harus mendapatkan layani dengan kebaik-baiknya. 

Kepuasan Pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa.

Orang yang muncul setelah membandingkan kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja yang diharapkan.

Kepuasan pelanggan, Kata “kepuasan” atau “satisfaction” berasal dari bahasa Latin.

“Satis” yang berarti cukup baik, memadai dan “factio” yang artinya melakukan atau membuat. 

Dari definisi tersebut disimpulkan arti dari kepuasan adalah perasaan atau respon seseorang.

Kepuasan pelanggan, Yang dianggap baik dan menyenangkan atau suatu hal yang mengecewakan.

Produk atau jasa setelah dibandingkan dengan harapan, yang diterimanya berupa produk atau jasa.


2. Kepuasan Pelanggan


Kepuasan pelanggan - Meningkatkan pelayanan | Bagian 1 Kepuasan planggan adalah l
oyalitas pelanggan.

Kepuasan pelanggan, Bertahannya Pelanggan yang akhirnya menguntungkan perusahaan. 

Kepuasan Pelanggan memberikan banyak keuntungan.

Kepuasan pelanggan, Satu hal yang penting yaitu memungkinkan tercapainya loyalitas pelanggan. 

Terdapat hubungan strategis antara tingkat kepuasan pelanggan dengan performa perusahaan secara keseluruhan.

Kepuasan pelanggan merupakan harapan dan kinerja yang dirasakan. 

Jika kinerja produk atau jasa lebih rendah dari yang diharapkan, Pelanggan akan merasa tidak puas. 

Kepuasan pelanggan, Jika kinerja produk atau jasa sesuai harapan maka Pelanggan akan merasa puas (satisfied).

Jika kinerja produk atau jasa melebihi harapan maka Pelanggan akan merasa sangat puas (delighted). 

Kepuasan pelanggan, Ketika Pelanggan membeli suatu produk.

Harapan mengenai produk dapat memenuhi kebutuhan dan keinginan yang dikehendakinya.

The Expectancy Disconfirmation Theory menjelaskan bagaimana kepuasan pelanggan dan ketidak puasan terbentuk. 

Teori ini mengemukakan bahwa kepuasan pelanggan atau ketidak puasan pelanggan.

Dampak dari perbandingan dari harapan konsumen sebelum proses pembelian barang.

Kepuasan pelanggan, Proses pembelian sesungguhnya yang diterima oleh Pelanggan. 

Kepuasan pelanggan, Menurut Kotler dalam Lupiyoadi (2014) “Kepuasan merupakan tingkat perasaan.

Dimana seseorang menyatakan hasil perbandingan atas kinerja produk jasa yang diterima dengan yang diharapkan.”

Pencapaian kepuasan pelanggan melalui kualitas pelayanan dapat ditingkatkan.

Beberapa pendekatan sebagai berikut :


a. Memperkecil kesenjangan antara manajemen dengan kepuasan pelanggan


Kepuasan pelanggan, Contohnya, melakukan riset dengan metode fokus pelanggan (customer focus) yang mengedarkan kuesioner dalam beberapa periode.

Kepuasan pelanggan, Maksudnya untuk mengetahui persepsi pelayanan menurut pelanggan. 

Kepuasan pelanggan, riset dengan metode pengamatan (observasi) bagi pegawai perusahaan tentang pelaksanaan pelayanan.



b. Membangun komitmen bersama untuk menciptakan perbaikan proses pelayanan 


Kepuasan pelanggan, Memperbaiki cara berpikir, perilaku, kemampuan, dan pengetahuan dari semua sumber daya manusia yang ada. 


Kepuasan pelanggan, Misalnya, dengan metode curah gagasan/pendapat (brainstorming).

Kepuasan pelanggan, management by walking around untuk mempertahankan komitmen pelanggan internal (pegawai).


c. Pelanggan dapat menyampaikan keluhan


Kepuasan pelanggan, Dengan membentuk system keluhan dan saran, misalnya dengan hotline (panggilan nomor telepon ) bebas pulsa.



d. Menerapkan partnership marketing sesuai dengan situasi pemasaran


Kepuasan pelanggan, Perusahaan menghubungi pelanggan setelah proses pelayanan terjadi.

Untuk mengetahui sejauh mana kepuasan pelanggan dan harapan pelanggan (akuntabel). 

Kepuasan pelanggan, Perusahaan menghubungi pelanggan dari waktu ke waktu.

Mengetahui perkembangan pelayanannya (proaktif). Sementara itu, partnership marketing adalah pendekatan.

Kepuasan pelanggan, Perusahaan membangun kedekatan dengan pelanggan.

Kepuasan pelanggan, Hal ini bermanfaat untuk meningkatkan citra dan posisi perusahaan di pasar.


Kepuasan pelanggan - Meningkatkan pelayanan | Bagian 1
Kepuasan Pelanggan - Prinsip dan Manfaat pemberian dan meningkatkan layanan


Prinsip dan Manfaat pemberian kepuasan kepada pelanggan


Kepuasan pelanggan - Meningkatkan pelayanan | Bagian 1. Kepuasan Pelanggan adalah tingkat perasaan pelanggan.

Kepuasan pelanggan, Setelah membandingkan antara apa yang dia terima dan harapannya pelanggan.

Jika merasa puas dengan nilai yang diberikan, sangat besar kemungkinannya menjadi pelanggan dalam waktu yang lama. 

Kepuasan pelanggan, Memuaskan kebutuhan konsumen adalah keinginan setiap perusahaan.

Menurut Philip Kotler dan Kevin Lane Keller, bahwa kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang.

Kepuasan pelanggan, Perasaan yang muncul setelah membandingkan kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja yang diharapkan.

Kepuasan pelanggan, Selain faktor penting bagi kelangsungan hidup perusahaan.

Memuaskan kebutuhan Pelanggan dapat meningkatkan keunggulan dalam persaingan. 

Kepuasan pelanggan terhadap produk dan jasa pelayanan cenderung untuk membeli kembali produk.

Serta akan menggunakan kembali jasa pada saat kebutuhan yang sama muncul kembali dikemudian hari. 

Ini berarti kepuasan pelanggan merupakan faktor kunci bagi konsumen.

Kepuasan pelanggan, Melakukan pembelian ulang yang merupakan porsi terbesar dari volume penjualan perusahaan.


1. Prinsip memberikan kepuasan pelanggan yang unggul

Kepuasan pelanggan - Meningkatkan pelayanan | Bagian 1 Kepuasan pelanggan adalah sesuatu yang penting.

Kepuasan pelanggan, Kesalahan sekecil apapun yang mengakibatkan larinya pelanggan ke pesaing.

Kepuasan pelanggan, merupakan kesalahan besar yang tidak dapat ditoleransi. 

Kepuasan pelanggan, Karyawan perlu diyakinkan terus-menerus bahwa menjaga kepuasan pelanggan, 

Kepuasan pelanggan, Diibaratkan menabur benih yang sehat, perusahaan akan munuai hasillaba pada saatnya. 

  • Kemampuan memahami kebutuhan dan keinginan pelanggan. Termasuk di dalamnya memahami tipe-tipe pelanggan.
  • Pengembangan data base yang akurat dari pada pesaing ( mencakup data kebutuhan dan keinginan setiap segmen pelanngan dan perubahan kondisi persaingan ).
  • Pemanfaatan informasi-informasi yang diperoleh dari riset pasar dalam suatu kerangka strategik . Kerangka ini di wujudkan dalam pengembangan relationship marketing .


2. Penciptaan dan penambahan nilai


Kepuasan pelanggan - Meningkatkan pelayanan | Bagian 1 Laba merupakan konsekuensi vital dari proses penciptaan dan penambahan nilai. 

Kepuasan pelanggan, Dengan demikian, laba lebih merupakan hasil/akibat dari pada tujuan. 

Kepuasan pelanggan, Kualitas pelayanan internal akan mendorong terwujudnya kepuasan pelanggan

Kepuasan pelanggan, Kepuasan karyawan (sebagai pelanggan internal ) dan tumbuhnya rasa memiliki di antara mereka. 

Kepuasan pelanggan, Upaya menghasilkan laba melalui penciptaan nilai bisa dilakukan dengan cara : 

  • Meningkatkan perolehan pelanggan (contomer aquisition )
  • Memperkerjakan karyawan yang lebih baik 
  • Memberikan kompensasi yang lebih efektif (totalhuman reward ) kepada para karyawan 
  • Meningkatkan produktivitas karyawan 
  • Motivasikaryawan untuk menawarkan nilai kepada para pelanggan 
  • Membangun investasidan struktur kepemilikan yang lebih baik 


3. Manfaat dan strategi kepuasan pelanggan


Kepuasan pelanggan - Meningkatkan pelayanan | Bagian 1 Kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa.

Kepuasan pelanggan, seseorang yang muncul setelah membandingkan antara presepsi.

Kepuasan pelanggan, Atau kesannya terhadap kinerja (hasil) suatu produk dan harapan-harapannya. 

Kepuasan merupakan fungsi dari persepsi atau kesan atas kinerja dan harapan. 

Kepuasan pelanggan, Jika kinerja dibawah harapan, konsumen tidak puas. 

Jika kinerja memenuhi harapan, konsumen puas. Jika kinerja melebihi harapan, konsumen amat puas atau senang.

Menurut Kotler, (2000) kepuasan Pelanggan merupakan tingkat perasaan seseorang.

Kepuasan pelanggan, Pelanggan setelah membandingkan antara manfaat produk yang konsumen rasakan dengan harapannya. 

Kepuasan Pelanggan adalah penilaian Pelanggan atas produk. 

Penilaian apakah produk/jasa tersebut telah memenuhi kebutuhan dan ekspektasi Pelanggan. 

Kepuasan Pelanggan merupakan suatu perasaan atau penilaian emosional dari Pelanggan.

Penggunaan suatu produk / jasa dimana harapan dan kebutuhan mereka terpenuhi.




Kepuasan pelanggan - Meningkatkan pelayanan | Bagian 1
Kepuasan pelanggan - Faktor sukses


Faktor utama layanan untuk kepuasan pelanggan


Kepuasan pelanggan - Meningkatkan pelayanan | Bagian 1Strategi meningkatkan kepuasan pelanggan merupakan cara yang untuk memperoleh pelanggan baru.

Mengabungkan berbagai cara. kepuasan pelanggan sendiri yaitu respon atau tanggapan yang diberikan para konsumen. 

Kepuasan pelanggan, Setelah terpenuhinya kebutuhannya tentang sebuah produk / jasa.

Kepuasan pelanggan, Konsumen akan memperoleh rasa nyaman dan senang karena harapannya telah terpenuhi.

Faktor Utama dalam Menentukan tingkat kepuasan pelanggan yang harus diperhatikan oleh perusahaan. 



1. Faktor utama pelayanan


Kepuasan pelanggan - Meningkatkan pelayanan | Bagian 1 Kepuasan pelanggan ditentukan oleh penilaian pembeli atau pelanggan terhadap produk

Kepuasan pelanggan, Produk dan jasa dalam memenuhi harapannya. 

Kepuasan pelanggan, Pelanggan merasa puas bila harapannya terpenuhi atau terlampaui.

a. Kualitas produk


Kepuasan pelanggan, Pelanggan akan merasa puas bila hasil evaluasi mereka menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas.



b. Kualitas pelayanan


Terutama untuk industri jasa. kepuasan pelanggan akan tercapai.

Kepuasan pelanggan, bila mereka mendapatkan pelayanan yang baik atau yang sesuai dengan yang diharapkan.


c. Emosional


Kepuasan pelanggan, Pelanggan akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa orang lain akan kagum terhadap dia.

Kepuasan pelanggan, Kagum bila menggunakan produk dengan merek tertentu yang cenderung mempunyai tingkat kepuasan yang lebih tinggi. 

Kepuasan pelanggan, Kepuasan yang diperoleh bukan karena kualitas dari produk tetapi nilai sosial.

Kepuasan pelanggan, Nilai sosal yang membuat Pelanggan menjadi puas terhadap merek tertentu.


d. Harga


Kepuasan pelanggan, Produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan harga yang yang relatif murah.

Kepuasan pelanggan, Hal tersebut akan memberikan nilai yang lebih tinggi kepada Pelanggan.


e. Biaya


Kepuasan pelanggan, Pelanggan yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan.

Kepuasan pelanggan, Tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa cenderung puas terhadap produk atau jasa itu. 

Untuk menciptakan kepuasan pelanggan, suatu perusahaan harus dapat memenuhi kebutuhan dan keinginan Pelanggan.


2. Faktor pelayanan kepada pelanggan


Kepuasan pelanggan - Meningkatkan pelayanan | Bagian 1 Kepuasan pelanggan dengan meningkatkan pelayanan kepada pelanggan.

Kepuasan pelanggan, Hal itu dapat mempengaruhi omset penjualan. Jika pelanggan merasa puas terhadap produk.

Kepuasan pelanggan, Permintaan akan meningkat dan omset penjualan pun ikut naik secara otomatis. 

Namun sebaliknya jika pelanggan tidak puas terhadap produk maka dengan sendirinya omset akan menurun. 

Hal penting lainnya yang harus diperhatikan yaitu, pelanggan yang tidak puas dengan produk tidak akan membeli lagi produk.

Kepuasan pelanggan, Pelanggan yang kurang puas juga dapat menceritakan kepada konsumen lain tentang keburukan produk yang mereka dapatkan.

Kepuasan pelanggan, Sehingga dapat menimbulkan citra buruk di kalangan para konsumen.

Maka perlu adanya strategi meningkatkan kepuasan pelanggan


a. Faktor-faktor yang berhubungan dengan produk


  • Kualitas produk, yaitu merupakan mutu dari semua komponen-komponen yang membentuk produk, sehingga produk tersebut mempunyai nilai tambah.
  • Hubungan antara nilai sampai pada harga, yang merupakan hubungan antara harga dan nilai produk yang ditentukan oleh perbedaan antara nilai yang diterima oleh pelanggan dengan harga yang dibayar oleh pelanggan terhadap suatu produk yang dihasilkan oleh badan usaha.
  • Bentuk produk atau jasa, yang merupakan komponen-komponen fisik dari suatu produk atau jasa yang menghasilkan suatu manfaat.
  • Keandalan, yang merupakan kemampuan dari suatu perusahaan untuk menghasilkan produk yang sesuai dengan apa yang dijanjikan oleh perusahaan.


b. Faktor-faktor yang berhubungan dengan pelayanan


  • Jaminan, yang merupakan suatu jaminan yang ditawarkan perusahaan untuk harga pembelian atau mengadakan perbaikan terhadap produk atau jasa yang rusak setelah pembelian.
  • Respon dari cara pemecahan masalah, yang merupakan sikap dari karyawan dalam menanggapi keluhan serta masalah yang dihadapi pelanggan.


c. Faktor-faktor yang berhubungan dengan pembelian


  • Pengalaman karyawan, yang merupakan semua hubungan antara pelanggan dengan karyawan khususnya dalam komunikasi yang berhubungan dengan pembelian.
  • Kemudahan dan kenyamanan, yaitu segala kemudahan dan kenyamanan yang diberikan oleh perusahaan terhadap produk atau jasa yang dihasilkannya.



Sebagai penutup, diucapkan terima kasih telah meluang waktunya untuk membaca artikel Kepuasan pelanggan - Meningkatkan pelayanan | Bagian 1.


Lanjutkan ke bagian 2.


Semoga artikel ini memberi manfaat serta menginspirasi. Bila ada yang ingin mendiskusikan bisa mengklik " Contact Us "




Untuk melengkapi pemahaman tentang kepuasan planggan
silahkan tonton video dibawah inii.

Kepuasan pelanggan - Meningkatkan pelayanan | Bagian 1
Kepuasan pelanggan - Meningkatkan pelayanan




Kepuasan pelanggan - Meningkatkan pelayanan | Bagian 1
Kepuasan pelanggan


No comments:

Post a Comment



Terima kasih, telah membaca dan memberi komentarnya

Semoga Artikel ini memberi inspirasi dan bermanfaat.