Thursday, May 21, 2020

Meningkatkan layanan untuk kepuasan Pelanggan


Selalu ingin Meningkatkan layanan untuk kepuasan Pelanggan berupa keramahan, tepat waktu dan penuh perhatian, sangat menetukan usaha yang jalankan. 

Meminta masukan dari pelanggan mengenai produk adalah salah satu cara yang ampuh untuk menciptakan pelanggan-pelanggan yang setia. 

Keluhan pelanggan (complain) memang belum tentu benar, tetapi bagaimana pun juga mereka tetap harus dilayanai dengan sebaik-baiknya, Ingat, “Pelanggan adalah raja”, 

Blog “Strategi Bisnis yang Cantik“. Menyajikan artikel tentang Strategi bisnis untuk memenangkan persaingan dengan taktik berbisnis.



Baca juga : Artikel yang terkait


Menjadi seorang Enterpreneur pastinya memiliki Strategi serta memiliki taktik yang jitu dan cerdas dalam berbisnis. Naluri seorang entrepreneur yang kreatif dan memiliki perspektif tentang mengkelola  bisnis.


Enterpreneur memiliki perspektif bagaimana cara merealisasikan ide bisnisnya serta bagaimana cara mengelola bisnis yang baik dan konsisten.


Tak lupa di ucapkan Terima kasih, telah berkunjung di artikel ini. Mohon kiranya mau menshare dan meninggalkan komentar serta kritik di akhir artikel ini.



Meningkatkan layanan untuk kepuasan Pelanggan
Meningkatkan layanan untuk kepuasan Pelanggan






Pengertian Layanan untuk kepuasan pelanggan


Kata-kata yang sering disebut banyak disebut orang diluar sana,  bahwa “pelanggan adalah raja” memang benar adanya. Pelayanan yang baik (ramah, tepat waktu, penuh perhatian) kepada pelanggan akan sangat menetukan maju tidaknya usaha yang kita jalankan. 




1. Pengertian Layanan pelanggan


Meminta masukan dari pelanggan mengenai produk dan service yang kita berikan adalah salah satu cara yang ampuh untuk menciptakan pelanggan-pelanggan yang setia. Terlebih-lebih jika ada sentuhan personal di sana (personal touch).


Menanyakan kepada pelanggan, baik secara tatap muka langsung maupun melalui telpon, apakah mereka puas dengan pelayanan kita, atau masukan apa yang mereka punya untuk perbaikan / peningkatan pelayanan ke depan. 


Apa yang pelanggan keluhkan (complain) memang belum tentu benar, tetapi bagaimanapun juga mereka tetap pelanggan kita, harus mendapatkan layani dengan kebaik-baiknya. 


Kepuasan Pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja yang diharapkan.


Kata “kepuasan” atau “satisfaction” berasal dari bahasa Latin, yaitu “satis” yang berarti cukup baik, memadai dan “factio” yang artinya melakukan atau membuat. Dari definisi tersebut disimpulkan arti dari kepuasan adalah perasaan atau respon seseorang.


Terhada suatu yang dianggap baik dan menyenangkan atau suatu hal yang mengecewakan yang berasal dari Produsen suatu produk atau jasa setelah membandingkan harapan, dengan apa yang diterimanya berupa produk atau jasa.




2. Kepuasan Pelanggan


Kepuasan pelanggan adalah sebuah pendahuluan dari pembelian kembali Pelanggan, loyalitas pelanggan, dan bertahannya Pelanggan yang akhirnya menguntungkan perusahaan. 


Kepuasan Pelanggan memberikan banyak keuntungan dimana salah satu hal yang penting yaitu memungkinkan tercapainya loyalitas pelanggan. Terdapat hubungan strategis antara tingkat kepuasan pelanggan dengan performa perusahaan secara keseluruhan.


Kepuasan merupakan fungsi dari harapan dan kinerja yang dirasakan. Jika kinerja produk atau jasa lebih rendah dari yang diharapkan, Pelanggan akan merasa tidak puas. Jika kinerja produk atau jasa sesuai harapan maka Pelanggan akan merasa puas (satisfied).


Jika kinerja produk atau jasa melebihi harapan maka Pelanggan akan merasa sangat puas (delighted). Ketika Pelanggan membeli suatu produk, ia memiliki harapan mengenai produk tersebut dapat memenuhi kebutuhan dan keinginan yang dikehendakinya.


The Expectancy Disconfirmation Theory menjelaskan bagaimana kepuasan dan ketidak puasan terbentuk. Teori ini mengemukakan bahwa kepuasan atau ketidak puasan pelanggan.


Dampak dari perbandingan dari harapan konsumen sebelum proses pembelian barang atau jasa dengan proses pembelian sesungguhnya yang diterima oleh Pelanggan tersebut. 


Menurut Kotler dalam Lupiyoadi (2014) “Kepuasan merupakan tingkat perasaan dimana seseorang menyatakan hasil perbandingan atas kinerja produk jasa yang diterima dengan yang diharapkan.”


Pencapaian kepuasan pelanggan melalui kualitas pelayanan dapat ditingkatkan dengan beberapa pendekatan sebagai berikut :



Memperkecil kesenjangan yang terjadi antara pihak manajemen dengan pelanggan. 


Contohnya, melakukan riset dengan metode folus pelanggan (customer focus) yang mengedarkan kuesioner dalam beberapa periode untuk mengetahui persepsi pelayanan menurut pelanggan. 


Demikian juga, riset dengan metode pengamatan (observasi) bagi pegawai perusahaan tentang pelaksanaan pelayanan.



Mampu membangun komitmen bersama untuk menciptakan perbaikan proses pelayanan. 


Yang termasuk didalamnya adalah mempergaiki cara berpikir, perilaku, kemampuan, dan pengetahuan dari semua sumber daya manusia yang ada. 


Misalnya, dengan metode curah gagasan/pendapat (brainstorming) dan management by walking around untuk mempertahankan komitmen pelanggan internal (pegawai).



Memberikan kesempata kepada pelanggan untuk menyampaikan keluhan. 


Dengan membentuk system keluhan dan saran, misalnya dengan hotline (panggilan nomor telepon ) bebas pulsa.



Mengembangkan dan menerapkan partnership accountable, proaktif, dan partnership marketing sesuai dengan situasi pemasaran. 


Perusahaan menghubungi pelanggan setelah proses pelayanan terjadi untuk mengetahui 

kepuasan dan harapan pelanggan (akuntabel). 

Perusahaan menghubungi pelanggan dari waktu ke waktu untuk mengetahui Perkembangan pelayanannya (proaktif). Sementara itu, partnership marketing adalah pendekatan.


Perusahaan membangun kedekatan dengan pelanggan yang bermanfaat untuk meningkatkan citra dan posisi perusahaan di pasar.





Meningkatkan layanan untuk kepuasan Pelanggan
Prinsip dan Manfaat pemberian dan meningkatkan layanan untuk kepuasan Pelanggan



Prinsip dan Manfaat pemberian kepuasan kepada pelanggan


Kepuasan Pelanggan adalah tingkat perasaan pelanggan setelah membandingkan antara apa yang dia terima dan harapannya. Seorang pelanggan, jika merasa puas dengan nilai yang diberikan, sangat besar kemungkinannya menjadi pelanggan dalam waktu yang lama.


Menurut Philip Kotler dan Kevin Lane Keller, mengatakan bahwa Kepuasan Pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja yang diharapkan.


Memuaskan kebutuhan konsumen adalah keinginan setiap perusahaan. Selain faktor penting bagi kelangsungan hidup perusahaan, memuaskan kebutuhan Pelanggan dapat meningkatkan keunggulan dalam persaingan. 


Pelanggan yang puas terhadap produk dan jasa pelayanan cenderung untuk membeli kembali produk dan menggunakan kembali jasa pada saat kebutuhan yang sama muncul kembali dikemudian hari. 


Hal ini berarti kepuasan merupakan faktor kunci bagi konsumen dalam melakukan pembelian ulang yang merupakan porsi terbesar dari volume penjualan perusahaan.




1. Prinsip memberikan layanan pelanggan yang unggul



  • Kemampuan memahami kebutuhan dan keinginan pelanggan. Termasuk di dalamnya memahami tipe-tipe pelanggan.
  • Pengembangan data base yang akurat dari pada pesaing ( mencakup data kebutuhan dan keinginan setiap segmen pelanngan dan perubahan kondisi persaingan ).
  • Pemanfaatan informasi-informasi yang diperoleh dari riset pasar dalam suatu kerangka strategik . Kerangka ini di wujudkan dalam pengembangan relationship marketing .



2. Penciptaan dan Penambahan Nilai


Laba merupakan konsekuensi vital dari proses penciptaan dan penambahan nilai dengan demikian, laba lebih merupakan hasil / akibat dari pada tujuan. 


Kualitas pelayanan internal akan mendorong terwujudnya kepuasan karyawan (sebagai pelanggan internal ) dan tumbuhnya rasa memiliki di antara mereka. 


Upaya menghasilkan laba melalui penciptaan nilai bisa dilakukan dengan cara : 


  • Meningkatkan perolehan pelanggan (contomer aquisition )
  • Memperkerjakan karyawan yang lebih baik 
  • Memberikan kompensasi yang lebih efektif (totalhuman reward ) kepada para karyawan 
  • Meningkatkan produktivitas karyawan 
  • Motivasikaryawan untuk menawarkan nilai kepada para pelanggan 
  • Membangun investasidan struktur kepemilikan yang lebih baik 


3. Manfaat dan Strategi Kepuasan Pelanggan


Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara presepsi atau kesannya terhadap kinerja (hasil) suatu produk dan harapan-harapannya. 


Kepuasan merupakan fungsi dari persepsi atau kesan atas kinerja dan harapan. Jika kinerja dibawah harapan, konsumen tidak puas. Jika kinerja memenuhi harapan, konsumen puas. Jika kinerja melebihi harapan, konsumen amat puas atau senang.


Menurut Kotler, (2000) kepuasan Pelanggan merupakan tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan antara manfaat produk yang konsumen rasakan dengan harapannya. Kepuasan Pelanggan adalah penilaian Pelanggan atas produk.


Penilaian apakah produk atau jasa tersebut telah memenuhi kebutuhan dan ekspektasi Pelanggan.


Kepuasan Pelanggan merupakan suatu perasaan atau penilaian emosional dari Pelanggan atas penggunaan suatu produk barang atau jasa dimana harapan dan kebutuhan mereka terpenuhi.


Meningkatkan layanan untuk kepuasan Pelanggan
Faktor utama layanan untuk kepuasan pelanggan


Faktor utama layanan untuk kepuasan pelanggan


Faktor Utama dalam Menentukan tingkat kepuasan yang harus diperhatikan oleh perusahaan. Yang harus diperhatikan oleh perusahaan.



1. Faktor utama pelayanan


Kualitas produk


Pelanggan akan merasa puas bila hasil evaluasi mereka menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas.



Kualitas pelayanan


Terutama untuk industri jasa. Pelanggan akan merasa puas bila mereka mendapatkan pelayanan yang baik atau yang sesuai dengan yang diharapkan.



Emosional


Pelanggan akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa orang lain akan kagum terhadap dia bila menggunakan produk dengan merek tertentu yang cenderung mempunyai tingkat kepuasan yang lebih tinggi. 


Kepuasan yang diperoleh bukan karena kualitas dari produk tetapi nilai sosial yang membuat Pelanggan menjadi puas terhadap merek tertentu.



Harga


Produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan harga yang yang relatif murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi kepada Pelanggan.



Biaya


Pelanggan yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa cenderung puas terhadap produk atau jasa itu.
Menurut Hannah dan Karp (1991), untuk menciptakan kepuasan pelanggan, suatu perusahaan harus dapat memenuhi kebutuhan dan keinginan Pelanggan.




2. Faktor pelayanan kepada pelanggan


Faktor-faktor yang berhubungan dengan produk



  • Kualitas produk, yaitu merupakan mutu dari semua komponen-komponen yang membentuk produk, sehingga produk tersebut mempunyai nilai tambah.
  • Hubungan antara nilai sampai pada harga, yang merupakan hubungan antara harga dan nilai produk yang ditentukan oleh perbedaan antara nilai yang diterima oleh pelanggan dengan harga yang dibayar oleh pelanggan terhadap suatu produk yang dihasilkan oleh badan usaha.
  • Bentuk produk atau jasa, yang merupakan komponen-komponen fisik dari suatu produk atau jasa yang menghasilkan suatu manfaat.
  • Keandalan, yang merupakan kemampuan dari suatu perusahaan untuk menghasilkan produk yang sesuai dengan apa yang dijanjikan oleh perusahaan.


Faktor-faktor yang berhubungan dengan pelayanan



  • Jaminan, yang merupakan suatu jaminan yang ditawarkan perusahaan untuk harga pembelian atau mengadakan perbaikan terhadap produk atau jasa yang rusak setelah pembelian.
  • Respon dari cara pemecahan masalah, yang merupakan sikap dari karyawan dalam menanggapi keluhan serta masalah yang dihadapi pelanggan.



Faktor-faktor yang berhubungan dengan pembelian



  • Pengalaman karyawan, yang merupakan semua hubungan antara pelanggan dengan karyawan khususnya dalam komunikasi yang berhubungan dengan pembelian.
  • Kemudahan dan kenyamanan, yaitu segala kemudahan dan kenyamanan yang diberikan oleh perusahaan terhadap produk atau jasa yang dihasilkannya.




Faktor utama layanan untuk kepuasan pelanggan
Metode dan pengukuran kepuasan pelanggan


Metode dan pengukuran kepuasan pelanggan



1. Metode Pengukuran Kepuasan Konsumen


Organisasi yang berpusat pelanggan (Customer Centered) memberikan kesempatan yang luas kepada para pelanggannya untuk menyampaikan saran dan keluhan. 


Menurut  Kotler yang dikutip dari Buku Total Quality Management ada beberapa metode yang dapat digunakan dalam melakukan pengukuran kepuasan pelanggan.


Sistem keluhan dan saran


Informasi ini dapat memberikan ide cemerlang bagi perusahaan dan memungkinkannya untuk bereaksi secara tanggap dan cepat untuk mengatasi masalah yang timbul.



Ghost shopping


Salah satu cara untuk memperoleh gambaran mengenai kepuasan pelanggan adalah dengan mempekerjakan beberapa orang untuk berperan atau bersikap sebagai pembeli potensial.


Melaporkan temuan-temuannya mengenai kekuatan dan kelemahan produk perusahaan dan pesaing berdasarkan pengalaman dalam pembelian produk. Selain itu para ghot shopper juga dapat mengamati cara penanganan setiap keluhan.



Lost customer analysis


Perusahaan seyogyanya menghubungi para pelanggan yang telah berhenti membeli atau yang telah pindah pemasok agar dapat memahami mengapa hal itu terjadi. 


Bukan hanya exit interview saja yang perlu, tetapi pemantauan customer loss rate juga penting, peningkatan customer loss rate menunjukkan kegagalan perusahaan dalam memuaskan pelanggannya.



Survai kepuasan pelanggan.


Umumnya penelitian mengenai kepuasan pelanggan dilakukan dengan penelitian survai, baik melalui pos, telepon, maupun wawancara langsung. 


Perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan balik secara langsung dari pelanggan dan juga memberikan tanda (signal) positif bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap para pelanggannya.




2. Mengukur Kepuasan Pelanggan


Menggunakan sistem saran dan kritik dari para pelanggan. 


Misalnya dengan menyediakan kotak saran maupun kritik, atau menyediakan layanan telepon suara konsumen. Namun pada zaman modern ini sebuah masukan atau kritik saran bisa dilakukan dengan cara yang cepat dengan melalui email ataupun social media.


Dengan mengadakan survey kepuasan pelanggan. 

Cara ini dianggap lebih aman dan nyaman bagi para pelanggan. Biasanya dilakukan dengan memberikan kuesioner pada pelanggan yang sedang membeli produk.

Dapat juga melakukan survey dengan melakukan telepon acak untuk menanyakan pelayanan yang selama ini telah diberikan.


Dengan mencoba menghubungi kembali pelanggan yang sudah lama tidak membeli produk kita. 

Sehingga kita bisa mengetahui penyebab mereka berhenti berlangganan, apakah karena kecewa dengan produk kita atau karena ada faktor lain. Sehingga kita dapat mengevaluasi produk serta pelayanan yang selama ini diberikan.


Meneliti sendiri produk yang dijual. 

Metode ini merupakan cara yang sederhana untuk melihat kualitas produk. Caranya dengan mengirimkan tim untuk membeli produk sendiri kemudian memberikan laporan mengenai kekurangan, kelebihan dan apa saja yang harus diperbaiki.


Observasi kepada pelanggan yang tidak membeli lagi. 

Metode ini melakukan pengamatan secara mendalam. Melihat secara langsung kondisi pasar apakah ada pesaing ataukah pelayanan yang diberikan kurang memuasakan. Mendengarkan keluhan pelanggan dan kemudian memperbaiki apa yang masih kurang.


Dengan penilaian kepuasan pelanggan dapat mengetahui kebutuhan yang di inginkan para pelanggan. Perusahaan pun akan lebih mengetahui apa saja kekurangan-kekurangan selama ini dan bagaimana cara untuk memperbaiki dan meningkatkan pelayanan. 

Hal ini juga akan berpengaruh pula terhadap omset penjualan produk. Untuk itu berikan pelayanan prima bagi setiap pelanggan, agar mereka merasa senang dan nyaman dengan produk kita.


Meningkatkan layanan untuk kepuasan Pelanggan
Strategi meningkatkan kepuasan pelanggan


Strategi meningkatkan kepuasan pelanggan


Strategi meningkatkan kepuasan pelanggan merupakan cara yang untuk memperoleh pelanggan baru dengan mengabungkan berbagai cara. 

Kepuasan pelanggan sendiri yaitu respon atau tanggapan yang diberikan para konsumen setelah terpenuhinya kebutuhan mereka akan sebuah produk ataupun jasa, sehingga para konsumen memperoleh rasa nyaman dan senang karena harapannya telah terpenuhi. 


Menurut Surianto dan Aisyiah, (2009) ada dua poin yang harus dipelajari dalam strategi kepuasan pelanggan, yaitu:



  • Kepuasan pelanggan dapat memberikan keuntungan bagi perusahaan dalam bentuk shopperan yang lebih besar dan kemungkinan menjadi pelanggan dalam jangka panjang.
  • Kepuasan pelanggan dapat dicapai dengan memusatkan perhatian pada memuaskan kebutuhan-kebutuhan pelanggan pada tingkat yang lebih tinggi.

Selain itu kepuasan pelanggan juga sering dijadikan sebagai salah satu tujuan utama dari strategi pemasaran bisnis, baik bisnis yang dijalankan dengan memproduksi barang maupun bisnis jas



1. Strategi Meningkatkan Kepuasan Pelanggan


Berikut kami berikan beberapa strategi meningkatkan kepuasan pelanggan, agar dapat terhindar dari kemungkinan buruk seperti diatas :



Berikan produk yang berkualitas.


Bebas dari kerusakan ataupun kecacatan saat sampai di tangan pelanggan. Sebaiknya cek terlebih dahulu kualitas produk yang akan diberikan kepada pelanggan 



Berikan kualitas pelayanan yang ramah


Ketepatan waktu penyampaian, serta menggunakan sistem yang mudah dipahami para pelanggan. Sehingga para pelanggan tidak merasa kesulitan dengan pelayanan yang    diberikan, baik pelayanan langsung maupun pelayanan online  



Fokus pada kepentingan atau pencapaian kepuasan pelanggan.


Sehingga produk serta pelayanan yang diberikan dapat memenuhi harapan pelanggan



Memperhatikan harga produk maupun biaya pelayanan.


Sesuai dengan kondisi pasar saat ini, serta sesuaikan dengan nilai produk atau jasa yang ditawarkkan. Karena pelanggan akan membandingkan antara biaya yang dikeluarkan dengan manfaat yang diperoleh dari suatu produk



Berikan jaminan keamanan dari produk maupun pelayanan yang diberikan.


Sehingga para pelanggan percaya dengan produk ataupun jasa yang ditawakan dan akan terus menjadi pelanggan setia perusahaan kita. Misalnya dengan mencantumkan ijin dari Badan POM bagi produk makanan dan obat. Setelah memiliki beberapa strategi yang dapat digunakan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan.


Perlakukan pelanggan layaknya “Bos”. 


Hal tersebut dapat membuat pelanggan merasa puas. Bukankah tanpa adanya pelanggan maka bisnis tidak akan berjalan dengan baik. Maka memperlakukan pelanggan dengan sangat baik.

Komunikasi yang efektif. 


Komunikasi merupakan hal yang terpenting dalam segala hal apapun tak terkecuali bisnis. Tanpa adanya komunikasi yang baik dan efektif maka akan terjadi kesalahpahaman atau miskomunikasi hingga membuat pelanggan merasa tidak puas.

Memberikan nilai lebih kepada pelanggan setia. 


Ketika anda ingin membangun konsep yang dipercaya konsumen maka berikan nilai plus kepada pelanggan dengan memberikan diskon khusus, hadiah dan juga pelayanan yang special.




Pelayanan yang maksimal.

Perlu dilakukan demi menjaga hubungan yang baik. Maka berikan pelayanan yang bagus baik untuk pelanggan baru maupun lama. Tidak membedakan pelanggan kelas atas maupun bawah.



2. Strategi kepuasan pelanggan 


Dapat menyebabkan para pesaing harus berusaha keras dan memerlukan biaya tinggi dalam usahanya merebut pelanggan suatu perusahaan. 

Ada beberapa strategi yang dapat dipadukan untuk meraih dan meningkatkan kepuasan pelanggan:


Strategi pemasaran berupa Relationship marketing. 

Strategi transaksi pertukaran antara pembeli dan penjual berkelanjutan, tidak berakhir setelah penjualan selesai. Terjalin suatu kemitraan dengan pelanggan yang pada ahirnya akan menimbulkan kesetian pelanggan sehingga terjadi bisnis ulangan.


Strategi superior constomer service , 

yaitu menawarkan pelayanan yang lebih baik daripada pesaing-pesaing. Hal ini membutuhkan dana yang besar, kemampuan sumberdaya manusia, dan usaha gigih agar dapat tercipta suatu pelayanan superior.


Starategi uniconditional service guarantess atau extraordinary gauarantess 

Starategi ini berintikan komitmen untuk memberikan kepuasan kepada pelanggan yang pada giliranya akan menjadi sumber dinamisme penyempurnaan mutu produk atau jasa atau kinerja perusahaan. 

Selain itu juga akan meningkatkan motivasi para karyawan untuk mencapai tingkat kinerja yang lebih baik dari pada sebelumnya. 


3. Keberhasilan strategi pemasaran


Suatu usaha dapat dicapai jika kepuasan pelanggan telah terpenuhi. Namun untuk memperoleh kepuasan pelanggan tidaklah mudah, karena tiap pelanggan memiliki tingkat kepuasan yang berbeda-beda walaupun membutuhkan produk yang sama. 

Proses pemenuhan kepuasan pelanggan tidak hanya membutuhkan produk atau jasa yang berkualitas saja, namun juga membutuhkan adanya sistem pelayanan yang mendukung. 

Sehingga para pelanggan akan merasa senang dengan produk atau jasa yang dibutuhkan, serta nyaman dengan pelayanan yang diberikan. Adanya kepuasan pelanggan ternyata juga dapat mempengaruhi omset penjualan yang dihasilkan. 

Jika pelanggan merasa puas akan suatu produk maka permintaan akan meningkat dan omset penjualan pun ikut naik, sebaliknya jika pelanggan tidak merasa puas maka permintaan akan menurun begitu juga dengan omset penjualannya.  

Hal penting lainnya yang harus diperhatikan yaitu, pelanggan yang kurang puas dengan suatu produk tidak akan membeli ataupun menggunakan lagi produk yang ditawarkan. 

Selain itu pelanggan yang kurang puas juga dapat menceritakan kepada konsumen lain tentang keburukan produk yang mereka dapatkan, sehingga dapat menimbulkan citra buruk di kalangan para konsumen.

Untuk itu  perlu adanya  strategi meningkatkan kepuasan pelanggan. Strategi yang bisa di terapkan sebelum memulai suatu usaha.




Meningkatkan layanan untuk kepuasan Pelanggan
Cara mengukur kepuasan pelanggan


Cara mengukur kepuasan Pelanggan


Mengukur kepuasan pelanggan dapat dilakukan, makin banyak perusahaan yang mulai menyadari tentang perlunya memastikan tentang kepuasan pada pelanggannnya. Untuk mengukur kepuasan pelanggan sebagai berikut :



1. Sistem komplain dan advis.


Sitem komplain dan advis menekankan metode pada upaya untuk memberikan kesempatan seluas mungkin bagi pelanggan untuk menyampaikan advis atau saran, pendapat, atau konplain (keluhan). 


Pemberiaan kesempatan yang seluas mungkin ini berkaitan dengan upaya Perusahaan untuk benar-benar berorientasi pada pelanggan. Untuk mewujudkan hal tersebut perusahaan memfalisitasi dengan memberikan aneka media antara lain:



  • Kontak saran di tempat-tempat yang strategis
  • Kartu komentar yang dapat di isi dan langsung di berikan pada petugas atau dikirim via pos
  • Saluran telepon khusus bebas pulsa
  • Dan lain sebagainya


Kelebihan metode ini :



  • Memungkinkan diperoleh ide baru
  • Memungkinkan perusahaan mendapat masukan penting
  • Pelanggan kemungkinan lebih terbuka dalam mengeluarkan isi hatinya melalui kotak saran.


Kelemahan metode ini :



  • Metode bersifat pasif
  • Sulit untuk memperoleh gambaran menyeluruh terkait kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan.
  • Tidak semua pelanggan yang tidak puas bersedia memberikan masukan dan atau komplain.
  • Pelanggan mungkin tidak berpikir menggunakan kotak saran yang pasif, tetapi langsung mengambil sikap untuk memperoleh produk dari pemasok lainnya
  • Bila perusahaan tidak memberikan timbal balik dan tindak lanjut yang memadai kepada mereka yang telah bersusah sayah berpikir menyumbangkan ide, maka besar kemungkinan pelanggan menjadi enggan memanfaatkan sistem komplain dan advis.



2. Ghost Shopping


Metode Ghost Shoping berupaya untuk mendapatkan gambaran mengenai tingkat kepuasan pelanggan dengan cara memperkerjakan beberapa orang (Ghost Shoper) untuk berperan sebagai pelanggan atau pembeli potensial produk perusahaan dan pesaing. 


Ghost Shoper diminta melaporkan temuan-temuannya mengenai kelemahan dan kekuatan produk perusahaan pesaing berdasarkan pengalaman mereka setelah keseluruhan produk tersebut mereka beli dan mereka evaluasi.


Ghost Shopper masih diminta melakukan observasi diminta melakukan observasi terhadap cara menangani keluhan dan cara melayani pelanggan yang dilakukan oleh kompetitor perusahaan. 


Ghost Shopper sebaiknya diperankan sendiri leh para manajer perusahaan. Dengan penyamaran yang sempurna mungkin, di harapkan para Ghost Shipper ini dapat mengetahui bagaimana karyawan di perusahaannya sendiri bekerja.


Mulai dari melayani, berinteraksi, dan memperlakukan pelanggan. Kunci keberhasilan metode ini adalah penyamaran sebaik mungkin, agar tidak terjadi bumerang. 


Kelemahan metode ini adalah: hasil penilaian khususnya di perusahaan sendiri bisa apa bila penyemaran terungkap, karena karyawan tentu akan bersikap manis, ramah, dalam berinteraksi dan melayani pelanggan palsunya.




3. Lost Costumers Analysis.


Lost costumers adalah para pelanggan yang telah berhenti membeli atau berpindah ke pemasok lain. Metode ini adalah bagaimana perusahaan mengukur kepuasan atau ketidak puasan pelanggan dengan cara menghubungi para pelanggan.


Menghubungi para pelanggan yang telah berhenti membeli atau berpindah ke competitor lain (lost costumers) dengan tujuan sebagai berikut :



  • Mengetahui alasan lost costumers berhenti dan atau ke pemasok lain
  • Mengambil kebijakan untuk tindak lanjut


Hal-hal yang harus dilakukan pada saat perusahaan melakukan interaksi dengan lost costumers adalah sebagai berikut :



  • Exit interview, yaitu melakukan wawancara yang berkaitan dengan alasan lost costumers berhenti dan atau pindah ke competitor lain.
  • Memonitor alasan costumers lost rate atau angka kehilangan pelanggan. Peningkatan costumers berhenti last rate berati perusahaan mengalami kegagalan dalam upaya memuaskan para Pelanggan,



4. Survai kepuasan pelanggan


Dilakukan dalam bentuk riset yang dalam kegiatan survai. Penelitian survai kepuasan Pelanggan dapat di lakukan baik dengan melalului pos, telepon, wawancara pribadi, SMS, polling di internet, dan lain sebagainya.


Melalui pelaknsanaan survai kepuasan Pelanggan diharapkan dapat di capai beberapa hal berikut



  • Memperoleh tanggapan dan umpan balik (feed back) secara langsung dari pelanggan.
  • Memberikan kesan positif kepada para Pelanggan, terutama kesan bahwa Pelanggan benar-benar di perhatikan oleh perusahaan.


Cara pengukuran kepuasan Pelanggan dengan menggunakan survai kepuasan Pelanggan ini dapat dilakukan dengan :



Directly reported satisfaction


Directy reported satisfaction merupakan cara pengukuran kepuasan pelanggan yang dilakukan secara langsung dengan pertanyaan-pertanyaan yang to the point terkait kepuasan pelanggan. 


Pertanyaan dalam teknik directely reported satisfaction adalah seberapa puaskah Anda terhadap pelayanan yang dilakukan oleh PT.SUKA SUKA pada skala berikut: 



  • Sangat tidak puas, 
  • Tidak puas, 
  • Netral, 
  • Puas, 
  • Sangat puas.


Derived satisfaction


Teknik survai kepuasan pelanggan ini dilakukan dengan cara memberikan pertanyaan kepada resonden mengenai seberapa besar mereka merasakan atribut tertentu dari pelayanan perusahaan, dan seberapa besar mereka menghendaki atribut tersebut.



Problem analyis


Problem analysis merupakan teknik survai kepuasan pelanggan yang dilakukan dengan  cara meminta responden untuk menuliskan segala permasalahan yang mereka hadapi. 


Permasalahan yang diminta dari responden adalah dari hal yang berkaitan dengan penawaran dari perusahaan. Di samping itu, responden diminta untuk memberikan saran-saran untuk perbaikan pelayanan di masa mendatang.



Importance-perfofmance analysis


Importance-performance analysis atau sering di sebut sebagai importance/performance rating merupakan teknik survai kepuasan pelanggan yang dilakukan.


Cara meminta responden membuat urutan rangking dari berbagi atribut atau elemen penawaran perusahaan berdasarkan :



  • Derajat kepentingan elemen tersebut
  • Seberapa baik kinerja masing-masing elemen penawaran






Sebagai penutup, diucapkan terima kasih telah meluang waktunya untuk membaca artikel Meningkatkan layanan untuk kepuasan Pelanggan.


Semoga artikel ini memberi manfaat serta menginspirasi. Bila ada yang ingin mendiskusikan bisa mengklik " Kontak "


Meningkatkan layanan untuk kepuasan Pelanggan
Strategi Meningkatkan layanan untuk kepuasan Pelanggan

Brokoko

Popular Posts